如何进行有效的客户关系管理

1. 如何进行有效的客户关系管理

客户关系管理可以从管理和经营两个方面入手：
管理
1、建立健全客户档案
客户档案建立的越详细越好，比如客户的身份信息、喜好、家人（亲戚）、商圈朋友等
2、建立健全客户出货、回款记录
3、建立健全客户信用评价制度
4、建立健全回访客户、评价公司职员制度
5、建立健全客户星级管理制度
6、建立健全区域性串货管理惩戒制度
经营
1、根据客户信息，节假日、生日进行慰问走访
2、周期性调研终端客户需求及相应改进
3、客户满意度调查及相应改进
4、统一客户投诉回答标准
5、保证产品质量及售后服务质量
6、给客户免费提供营销管理技能、产品信息培训
7、举办产品推荐会和区域性年终返利答谢会


以上所述只针对制造型企业而言，不到之处望添加

2. 如何管理客户关系

制定关系管理政策：客户关系管理指是企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。其目的是为了提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。
企业要留住客户首要的第一步，是学会客户分类和识别重点客户，再制定合理的政策。一个公司不可能无区别地对待所有的客户。一般而言，重点客户占企业总业务比重较大，且关系是长期稳定的。这类客户数量可能仅占10%
，但对其投入时间应占到60%
。而普通客户则是指短期内不具有很大的业务潜力，但他们的业务假以时日有可能发展为重点客户，因此，此类普通客户投入时间大约应为30%
。对于一些有可能成为新客户的企业，由于转化为现实客户需要时间，对其即使耗时费力也难以有大回报，因此投入10%的时间即可。
企业一定要把客户分为不同等级，确立适用的标准对客户进行分类。这就要求企业要定期与销售人员召开客户分类检查会议，有效地安排自己的资源。根据不同的客户等级，制定不同的管理政策，如在产品研发、供货保证、服务项目、商品价格、结算方式、促销措施等方面优先考虑重点客户。否则，眉毛胡子一把抓，主次颠倒，容易导致销售滑坡。
市场部不是销售部
谈到企业的客户关系管理组织结构设置时，我们要特别阐明市场部与销售部的关系。很多企业的客户关系管理不到位是在组织架构的设置不合理。国内企业容易犯的错误就是市场部和销售部的职能划分不清晰。很多公司的现状是市场部低于其他职能部门，有些企业是把市场部当做销售部来用。
从根本上来说，这种市场部、销售部权限不清和隶属错位实际上是客户关系管理组织结构不健全，部门及人员关系未理顺导致的。因此，对于公司来说，组织结构的重建同样是非常重要的。建立健全组织机构，建设客户管理团队，明确组织职能与岗位职责，理顺部门间关系，使全公司形成围绕客户高效运作的统一体，是开展有效客户关系管理的组织保证。
从客户关系管理看，市场部应主要从事策划、营销组合策略、客户分类、客户管理政策制定。市场部应该是制定政策的，销售部是执行政策的，客户关系应该是销售部负责的。市场部发展趋势应该是高于其他职能部门，市场部与销售部的关系应该是指挥员与战斗员的关系。
而很多国际上的大企业把销售部改为客户部，实际上也是观念的一种变迁。销售部是把“我”的东西卖给你，是以“我”为立场；客户部是“我”满足你的需求，是站在客户的立场。如宝洁公司就站在客户的角度设立它的部门，它只有客户业务发展部，没有销售部。
组织架构设置好后，业务流程设计是否合理直接业务的效率和客户满意度和忠诚度。目前很多企业的业务流程都存在着不尽合理、效率低下的问题，它们大部分只考虑自己的方便和习惯，而不根据顾客的要求制定业务流程。而在执行过程中，企业的员工对流程的操作更是生搬硬套不懂变通。比如，去医院看病，挂号、看病、化验、划价、交费、取药等环节，很多医院得反复排队，效率低下，业务流程设计非常不科学。很多人宁愿去药店买药也不愿意去医院耗时间。“顾客的满意与否决定了企业的生命力、市场的大小。因此，业务流程改造应站在客户的立场去设计，方能实现产品与服务的研发、成本、质量和效率的巨大改善，以提高客户的满意度、忠诚度”要想留住客户，也得做系统性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期内取胜，但长期而言却是检芝麻丢西瓜的做法。
现今企业收入中至少有60%来自于老客户，留住老客户带来的好处显而易见。平时多沟通、请客吃饭、送点礼物和心意等等都是些具体手段。在我们形成这些想法之前，得梳理一下这些客户，给这些客户分类，明确那些对自己业务贡献大的客户，这些当然得着力留住。
光分清客户的主次不够，还要调整自己的心态。从客户的需要出发帮助其解决问题，应该放在销售产品之上。然后就是得有一个专门的维护客户的团队以及一套良好的业务流程作为配合。有了这样一套流程才能称得上系统。可见，留住客户并不是一件投机取巧的小事情。
建立良好客户关系的基本途径就是给客户提供利益，比竞争者提供更多的利益给我们的客户。这种利益包括：财务利益、社交利益和结构性利益。
社交利益较理想
财务利益有两种形式，一是给企业提供的财务利益，比如，价格优惠、合理的补偿。使用财务利益最直接的效果是它见效快。但这一途径很容易让竞争对手模仿，从而损害自身的长久利益。因此，应该寻找一些更加良性的模式。
给客户提供社交利益也就是通过社交利益建立与客户的联系，这是一种比较理想的方式。我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象，从而迅速建立客户关5系。
有个例子，一位软件企业的推销员得知某企业的总裁可能是自己潜在大客户。该推销员得知总裁的爱孙刚上初中，但英语成绩一直不太理想。于是，这名推销员就用自己娴熟的外语辅导总裁爱孙几个月，某日总裁得知他是一位软件推销员，且他们公司正好需要这一软件，因此，总裁当下拍板签下订单。从此，总裁成为他最固定的一位大客户。
给客户提供财务利益和社交利益这两种途径,
都有一弊端就是企业非常依赖业务人员。因此企业应该给客户提供结构性利益———优化资源给大客户提供利益。比如给客户提供技术设备的支持、产品和服务的延续等等。提供结构性利益的最大优势：减少客户对业务人员的依赖，提高非价格竞争能力。
如果能和客户成为朋友，大笔的订单便唾手可得。然而，在实际操作中，要想与客户攀上关系实在是比登天还要难。为解决这个问题，
龚教授为我们带来了适合中国国情的地道“国货”———五缘营销法。销售人员可以通过这种方法，迅速拉近和客户的距离，与客户建立良好的个人关系。“五缘营销法”指的是利用“亲缘、地缘、神缘、物缘、业缘”作为突破口，迅速与客户找到共同话题，努力与之建立良好的个人关系，从而达到营销的目的。“亲缘”即销售人员可以利用与亲属的关系使其成为自己的客户；“地缘”则是指利用与客户的同乡关系迅速拉近彼此的距离；“神缘”则可以通过双方相同的宗教信仰来实现；“物缘”指得是业务员与客户拥有相同的喜好；“业缘”是指通过与客户从事或研究同样的事业作为话题来达到营销目的。
除了以上谈到的“五缘”
，其它五种缘分营销法：趣缘、学缘、话缘、历缘、龄缘。趣缘，共同的兴趣；历缘即是共同的经历；龄缘即是同一年龄段……只要能找到公共话题，我们甚至可以自己总结出其他的缘分。

3. 客户关系应该如何管理？

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。当产品的差异性越来越小，随着客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，有针对性的设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。
客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性的进行获取。更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为建立长期的客户分析能力建立坚实的基础。
客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。
不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。
随着信息技术的发展，企业为争取更多的客户，通过网络、电话等渠道，广泛收集客户信息，进行广告宣传。大量的促销电话、垃圾短信和垃圾邮件使客户的个人隐私受到严重侵犯。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。
一）CRM中数据隐私现状数据隐私问题存在于任何形式的商务中，尤其是在数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业应用信息技术获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户的细分情况制定和实施不同的战略。而在对客户进行细分之前，企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触，深入了解有关客户详细的情况，不仅是客户的姓名、家庭住址和联系方式，还应该收集有关客户的习惯、兴趣、业务状况等信息。掌握客户资料，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是今后企业的基本生存之道。
客户提供个人资料，其目的是希望企业真正了解自己的需要，为其提供更多的方便。然而，现在出现了企业根据所获得的信息进行诸如大量广告推销或将个人信息转卖给第三方等对客户数据滥用的现象。这种侵犯客户个人隐私权的行为使客户产生戒备心理，对于信息收集采取较为谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假资料。这与企业通过实施CRM达到一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集成为一对矛盾。以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。
二）建立双赢的数据隐私对策以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。
1．设置隐私权声明为打消客户向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供一个具有法律效力的声明，以浅显易懂的方式明确告知用户数据将来的用途和处理过程。设置隐私声明是企业值得执行的一项事半功倍的措施，具体内容设置应参照下列条款。
（1）收集个人信息。企业需在声明中向客户承诺当企业需要能识别客户身份的信息（个人信息）或者可与客户联系的信息时，会征求客户的同意；向客户告知收集的个人信息包括的内容；告知收集个人信息所通过的渠道。
（2）使用个人信息。企业需在声明中告知所收集的个人信息的具体用途，并向客户保证根据他们的请求或授权内容提供服务或执行事务。对于需要向第三方企业透露个人信息的情况时会向客户说明，并保证第三方能确保信息的机密；需向客户说明企业可能透露信息的原因，并保证遵守当地的相关隐私保护政策法规。
（3）对个人信息的控制。在声明中强调未经客户的许可，客户所提供的个人信息不会丢失及做不同于收集阶段阐明的用途使用。对客户必须接受的可能造成反感的服务，需要做出解释与说明。
（4）访问个人信息。声明中告知客户可以查看和编辑提供的个人信息和希望的联系方式，若客户对自己的数据有质疑，可以删除、纠正和修改关于自己的数据。
（5）个人信息的安全性。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息免于未经授权的访问、使用或泄漏。
（6）隐私权声明执行和修改。在声明中需给客户一个联系方式用于提出质疑，并告知更新隐私权声明会采取措施通知客户，即提供一个平台用于客户与企业之间的交流和互动。
2．设置隐私管理者目前，国家对收集数据的大型企业要求设立首席隐私官（CPO）职位，专门负责处理与用户隐私权相关事宜。部分自律企业也认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业的最高领导人负责，其目标用最佳方式将客户数据转为有用的公司财产的同时不疏远客户或侵犯他们的隐私权，处理企业内部和外部隐私事务（内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系，外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流）。
具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，应当能够提供有关法人组织的或规定的客户数据使用的调整政策的详情，是位出色的交流专家和良师益友，还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力。他们的职责是在工作中处理好四方面的问题，即“遵守法律、信誉、投资和有所保留”。CPO开展工作的前提是遵守法律；企业可能遵守了最严厉的法规，但顾客还是感到自己受侵犯了，CPO必须谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企业理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资，包括人力和财力，确保有合理的回报；关于“有所保留”是指企业使用客户信息时需要小心谨慎，这是一般惯例，在当今世界，企业必须运用信息提供个性化的服务和充分理解自己的市场。总之，CPO作为一个“多面手”要在个人对隐私的需求和企业以合理手段使用隐私材料的权利之间找到适当的平衡。
3．完善隐私处理方案（1）增强逻辑数据模型。为强调隐私，首先检查目前企业已经在数据库中建立的逻辑数据模型，确认所有与客户相关的数据实体即客户轮廓，其中包括显示身份（如账号、姓名）、个人信息（如年龄、估计收入、购物习惯）及敏感的个人信息（如种族、宗教）。这样就可以确定是否应该增加一些有价值的数据实体，以便能获得更深入的关于客户喜好的信息。“选退”的表或列应该加入到逻辑数据模型中，以支持客户对某些个人数据使用的“选退”。至少应该有4个“选退”存在，即“直接营销”、“向第三方披露”、“自动决策”和“敏感数据的使用”。建立了增强的逻辑数据模型，就可识别个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选退”结构。
（2）用隐私视图支持限制性访问、“选退”和匿名。对整个数据仓库应用进行一次复查，包括那些在模糊查询和其他形式的分析中所涉及到的交互式用户。因此需为各种级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括对日常用户和应用而言的限制访问个人数据的“标准”视图；对有优先权的应用和用户而言，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图（如隐私管理员）；用于分析目的的使个人数据匿名化的“匿名”视图；为了某项特定的目的（如直接营销、披露或自动决策），客户“选退”使用他们的数据，则删除行，也就是整个记录的“选退”视图；用于个人数据披露的选择性地使个人数据匿名化的“选择性匿名化”视图。
（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面。建立基于拓展模式的数据库，并加进额外个人数据字段和“选退”标志之后，就需要一种方法为这些额外的列加入特殊的客户数据。这些数据由客户提供，因此一个交互式客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息很有用，而且对在客户之间产生良好的关系是很重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库的任何数据之前，有必要做一个中介形式的检查，以确定所作的变化。
（4）提供报告验证。可由独立组织、政府部门对遵守情况进行验证。组织内一般由CPO负责建立和检查各种关于隐私基础设施和与隐私有关的活动报表。报告中应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概况、不同的隐私视图以及相关的优先级别和通过视图能访问数据仓库的用户应用。这些报表信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息以及软件设施维护的隐私日志。
随着市场经济的发展，数据隐私问题已经提到日程上来。电信运营商作为以客户为中心的企业必须成为隐私保护的先驱者，从政策法规、管理和技术上提出可行的妥善保护措施，来增加公众的好感，吸收更多的客户，与客户建立起相互信任，并最终建成一种永久性的客户关系。
——引自延边人民出版社《五步构建销售渠道》

4. 如何进行有效的客户关系管理

近年来，随着社会主义市场经济的发展，烟草行业面临的形势也发生了深刻变化，与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键。这就要求烟草公司保持和利用现有的客户资源服务整个卷烟营销网络建设，进行有效的客户关系管理。
客户关系管理在卷烟营销中的地位和作用
烟草公司的客户关系管理指的是烟草公司处理与零售客户关系的一系列管理机制，其核心是将零售客户作为企业的重要资源，通过全面、个性化的客户资料和信息分析、跟踪服务，达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的。客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善，对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台，提高管理能力，加强市场控制能力有着积极的作用。
实施客户关系管理是烟草公司平稳、健康发展的迫切需要。当前，大卖场、大超市、连锁店、便利店正逐步成为城市零售业的主要形式。烟草公司要减小这种新的营销模式带来的压力和冲击，提高自身对卷烟终端市场的管理、控制能力，就必须建立一套以客户关系管理为中心的，通过更新营销理念，整合业务流程，推行“电话订货、网上配货、电子结算”等方式不断发展完善的新的营销模式，以降低企业运营成本、提高效率，确保企业平稳、健康发展。
实施客户关系管理是推动卷烟销售网络建设、维护零售客户利益的具体体现。烟草行业进行网络建设的目的是要通过服务和利益调整，与零售客户建立长期的合作伙伴关系。零售客户经营卷烟的目的是为了赢利，假如没有利益支撑，零售客户和烟草公司就不存在合作，更谈不上长期发展。而客户关系管理把维护客户利益作为稳定客户关系的前提和出发点，从供应链上将零售客户提高到一个重要的主体地位，从而保证企业的一体化服务满足零售客户的个性化需求，加大零售客户对烟草公司的依存度和忠诚度。其在把双方关系从行政管理关系转化为服务伙伴关系的同时，切实维护了零售客户的利益。
实施客户关系管理是巩固地市级烟草公司的市场主体地位，赢得竞争优势的重要举措。从市场经济发展角度来看，现行的依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的。因此，实施客户关系管理，有利于建立新型的客我关系，较好地实现对终端客户资源的管理与控制，对培育提升客户忠诚度，提高烟草公司竞争实力有重要的作用。
成功实施客户关系管理的四大关键要素
建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能，首先，要保证客户信息数据库的完整，使营销、配送、专卖、电访等部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。再次，要保证数据库具有智能分析、统计等基本功能，将输入的零散数据按一定标准进行分析、统计，为管理者决策提供详细、可靠的依据。如专卖稽查部门可以根据不同渠道输入的基础信息，分析某些客户是否出现违规行为，并将可能具有某种违规行为的客户统计出来。
实行客户分类管理。面对新的营销模式，很多企业提出了“以客户为中心”的营销口号。但根据“二八原理”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”），若对所有的零售客户一视同仁地提供各种服务，那无疑将造成企业成本的浪费。因此，要对现有零售客户进行科学地分类和评价，最大限度地减少企业成本投入。客户类别可以依据公司成本投入、获利情况、客户忠诚度等因素来确定。按照“二八原理”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，其比例控制幅度为25：70：5。对于分类后的不同客户应该有不同的服务标准，如对重点客户，要尽量在紧俏货源供应上给予优先，并提供亲情关怀、指导销售等超值服务。
正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。所以，企业应设立投诉专线电话，并安排有经验的人员专门负责处理客户投诉问题，在全员中真正形成一种善待“客户投诉”的共识，以改进工作、提高服务质量。
树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量客户关系管理优劣的标准。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草公司，如果不能为广大的零售客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护零售客户利益、让零售客户满意”就成为一句空话。因而，烟草公司首先要肩负起维护国家利益、维护消费者利益、维护烟草市场秩序的重任，树立让客户满意的新形象。其次，要满足零售客户的合理回报心理，实现零售客户稳步获利和企业长期收益。再次，要在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售客户提供超值满意的服务，包括新品上市的推荐、品牌的适销对路、紧俏货源分配的透明公正、批零价差的合理制定、零售客户类别的动态管理、零散客户的整合等。客户不是产品的被动接受者，其衡量的指标是服务。

5. 如何管理客户关系

1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

6. 如何进行有效的客户关系管理

Email:lhl2732@163.com【课程介绍】
课程背景： 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标： 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等时间2天课程大纲
第一篇 客户关系管理 原理篇
�8�5 客户关系管理的含义
�8�5 客户关系管理的内容
�8�5 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 客户关系的战略
�8�5 客户的增长矩阵
�8�5 客户关系管理的过程第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块�8�5 销售自动化
�8�5 市场营销（营销自动化）
�8�5 客户服务第三单元 客户关系管理的实施�8�5 客户关系管理实施前的评估
�8�5 促进客户关系管理实施成功的因素
�8�5 导致客户关系管理失败的常见原因讲师介绍：
宫同昌先生，男，38岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历：现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。
戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

7. 如何进行有效的客户关系管理

课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 �0�5 客户关系管理能为企业带来什么 �0�5 客户关系管理的含义 �0�5 客户关系管理的内容 �0�5 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 �0�5 谁是我们的“客户”? �0�5 如何收集客户资料 �0�5 怎样判断谁是我们最优价值的客户 �0�5 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 �0�5 和客户建立什么样的关系 �0�5 如何让客户感觉物超所值 �0�5 怎样提高客户满意度、忠诚度 �0�5 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 �0�5 如何才能让客户感觉非常满意？ �0�5 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ �0�5 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 �0�5 什么是客户关系管理能力？ �0�5 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ �0�5 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ �0�5 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 �0�5 客户的增长矩阵 �0�5 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模

8. 如何进行有效的客户关系管理

　　近年来，随着社会主义市场经济的发展，烟草行业面临的形势也发生了深刻变化，与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键。这就要求烟草公司保持和利用现有的客户资源服务整个卷烟营销网络建设，进行有效的客户关系管理。
客户关系管理在卷烟营销中的地位和作用
　　烟草公司的客户关系管理指的是烟草公司处理与零售客户关系的一系列管理机制，其核心是将零售客户作为企业的重要资源，通过全面、个性化的客户资料和信息分析、跟踪服务，达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的。客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善，对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台，提高管理能力，加强市场控制能力有着积极的作用。
　　实施客户关系管理是烟草公司平稳、健康发展的迫切需要。当前，大卖场、大超市、连锁店、便利店正逐步成为城市零售业的主要形式。烟草公司要减小这种新的营销模式带来的压力和冲击，提高自身对卷烟终端市场的管理、控制能力，就必须建立一套以客户关系管理为中心的，通过更新营销理念，整合业务流程，推行“电话订货、网上配货、电子结算”等方式不断发展完善的新的营销模式，以降低企业运营成本、提高效率，确保企业平稳、健康发展。
　　实施客户关系管理是推动卷烟销售网络建设、维护零售客户利益的具体体现。烟草行业进行网络建设的目的是要通过服务和利益调整，与零售客户建立长期的合作伙伴关系。零售客户经营卷烟的目的是为了赢利，假如没有利益支撑，零售客户和烟草公司就不存在合作，更谈不上长期发展。而客户关系管理把维护客户利益作为稳定客户关系的前提和出发点，从供应链上将零售客户提高到一个重要的主体地位，从而保证企业的一体化服务满足零售客户的个性化需求，加大零售客户对烟草公司的依存度和忠诚度。其在把双方关系从行政管理关系转化为服务伙伴关系的同时，切实维护了零售客户的利益。
　　实施客户关系管理是巩固地市级烟草公司的市场主体地位，赢得竞争优势的重要举措。从市场经济发展角度来看，现行的依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的。因此，实施客户关系管理，有利于建立新型的客我关系，较好地实现对终端客户资源的管理与控制，对培育提升客户忠诚度，提高烟草公司竞争实力有重要的作用。
成功实施客户关系管理的四大关键要素
　　建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能，首先，要保证客户信息数据库的完整，使营销、配送、专卖、电访等部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。再次，要保证数据库具有智能分析、统计等基本功能，将输入的零散数据按一定标准进行分析、统计，为管理者决策提供详细、可靠的依据。如专卖稽查部门可以根据不同渠道输入的基础信息，分析某些客户是否出现违规行为，并将可能具有某种违规行为的客户统计出来。
　　实行客户分类管理。面对新的营销模式，很多企业提出了“以客户为中心”的营销口号。但根据“二八原理”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”），若对所有的零售客户一视同仁地提供各种服务，那无疑将造成企业成本的浪费。因此，要对现有零售客户进行科学地分类和评价，最大限度地减少企业成本投入。客户类别可以依据公司成本投入、获利情况、客户忠诚度等因素来确定。按照“二八原理”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，其比例控制幅度为25：70：5。对于分类后的不同客户应该有不同的服务标准，如对重点客户，要尽量在紧俏货源供应上给予优先，并提供亲情关怀、指导销售等超值服务。
　　正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。所以，企业应设立投诉专线电话，并安排有经验的人员专门负责处理客户投诉问题，在全员中真正形成一种善待“客户投诉”的共识，以改进工作、提高服务质量。
　　树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量客户关系管理优劣的标准。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草公司，如果不能为广大的零售客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护零售客户利益、让零售客户满意”就成为一句空话。因而，烟草公司首先要肩负起维护国家利益、维护消费者利益、维护烟草市场秩序的重任，树立让客户满意的新形象。其次，要满足零售客户的合理回报心理，实现零售客户稳步获利和企业长期收益。再次，要在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售客户提供超值满意的服务，包括新品上市的推荐、品牌的适销对路、紧俏货源分配的透明公正、批零价差的合理制定、零售客户类别的动态管理、零散客户的整合等。客户不是产品的被动接受者，其衡量的指标是服务。