一个优秀的售后客服人员应该具备哪些特质？该做哪些事情？你如何把自己打造成一个优秀的售后客服

1. 一个优秀的售后客服人员应该具备哪些特质？该做哪些事情？你如何把自己打造成一个优秀的售后客服

售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人员的要求也比较高，需要具备的特质有： 
1、了解市场现状和客户需求，知道一些企业的运作和服务途径。 
2、个人交际能力好，口头表达能力强，对人有礼貌，头脑灵活，现场应变能力好。
3、工作态度良好，对人热情，积极主动，能及时为客户服务。

2. 需要做一个售后客服应该具备哪些条件和素质？并且怎么样才能培养一个高素质的售后客服？

　　一、礼多人不怪
　　原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。

　　二、热爱工作
　　服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。
　　只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。

　　三、有一颗追求卓越的心
　　客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。
　　“完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。

　　四、常识
　　从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。
　　这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。

　　五、创造性思维
　　创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。

　　六、处变不惊
　　工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。
　　面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。

　　七、幽默感
　　不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。
　　幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。
　　我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。
　　为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。

　　八、平常心
　　说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢？不是的！马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。
　　有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。

3. 一个优秀的客服应该要具备什么?

首先是耐心，客户任何无理要求都不能让客服起急。
第二是思路，无论客户的思维多么不清晰，你要按照你的自己的思路去引导他实现你的目的。
第三是语言技巧，说话要讲方式方法，不能生搬硬套。语言技巧是在生活中逐步积累的，最简单的方式就是多说好听话，不清楚的就“嗯啊”搪塞。善于转换话题。把话题引导到你擅长的部分。
另外，如果是推销，尽量把客户当朋友对待，可以以其他话题引入，之后再推送产品。
最后可能就是声音和语速了。声音最好甜美，不甜美的，一定要流利。做客服口吃就不好了。
语速要适当把握。对于说话较快的人，尽量跟上对方语速。跟不上要善于倾听。
这是我对客服职业的一些理解。

4. 一个合格的客服人员应该具备什么样的能力？

心理素质要求：1."处变不惊"的应变力
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满负荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺，说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
技能素质要求：1.良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力

5. 客服应具备的能力

优秀的客服应该具备怎样的技能：一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、
　　 引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。　

6. 优秀售后服务应具备的特点

 优秀售后服务应具备的特点
                    优秀售后服务应具备的特点，在职场当中我们要学会的东西有很多，而且各行各业需要具备的能力都是不一样的，每个行业都会有因剧本的能力和要求，以下是优秀售后服务应具备的特点。
  优秀售后服务应具备的特点1   良好的心态 
  因为在做客服这一方面，一定会遇到一些关于客户辱骂或者对你进行语言攻击的问题，所以必须要有良好的心态，不然会使自己的心态爆炸，甚至产生疾病，就不划算了，良好的心态是做客服的重要基础。
    
   端正的态度 
  因为做客服的时候，要和很多的客户聊天，所以情绪方面有时候是不能控制的，所以客服和客户聊天之前一定要足够的耐心，有一个良好端正的态度。
   打字速度一定要快 
  回复消息的及时性，第一时间回复客户，这是最重要的，能够维护好客户的话，将来出单率、转化率都会提高，所以说打字速度也是一个硬伤，要加强练习自己的打字速度。
    
   及时安抚客户情绪 
  作为一个售后客服你在处理问题的时候有顾客来找上门来，你一定要尽量去安抚他们的情绪，不要让他们激动，可以通过自己的成本，然后来衡量出一个就是赔偿他们的金额，这个是根据自己物品的成本，还有就是一些盈利制定。
   及时处理问题 
  比如就是买家有退换货，他们申请了退货退款，但是没有及时地将自己的快递单号填写到后台申请里，这样的话，这这个退款就不能及时给他们处理，然后咱们要主动给他们打电话来继续处理这个问题，让他们及时填写单号，否则到时候就退款申请已关闭，然后客户又要埋怨卖家不及时处理。
  所以这个问题的话，一定要我们来主动给他们打电话，一般打电话时间就是上午的十点以后，下午五点以后左右，晚上不超过八点。
  优秀售后服务应具备的特点2   什么是好的售后服务 
   1、称呼勤，用敬语。 
  女士、先生、美女、帅哥，这些都是常用的称呼。
  我遇到的一位某斯的售后，他从一见面就一直微笑着说，女士这样，女士那样。还会使用您这个敬语，听起来觉得备受尊重非常舒服。
  而某尔的售后，见面了没有打招呼，完全没有称呼，讨论问题时都是说你怎么怎么样，让我心里很不爽。甚至觉得这个售后水平也不行。
   2、有同理心。 
  无论是安装还是处理售后问题，都需要站在用户的角度来看待。
  某斯，帮我家装前置时，我家那个管道不好安装，他看出我非常想安，就努力想办法帮我解决这个问题，最后终于安装上了。
  某尔的售后，我家冰箱噪音特别大，找他来维修，他竟然说了一句：我自己家的冰箱也是这样，我都没管。我听了非常不高兴，你这是在说我矫情吗？差评这个售后，我们又给某尔打电话，让他们派更专业的师傅来。
  你看，有没有同理心，在处理售后时会收到完全不一样的结果。
  在和用户打交道时，你是用心的还是敷衍的，太容易感受到了。
    
  谁愿意跟一个敷衍的人继续沟通呢？谁还会相信一个敷衍的人呢？
   3、保持热情。 
  无论处理什么样的售后，你都应该调整自己爹状态，不把自己疲惫的状态展示给用户。
  面无表情的一张脸，就是在告诉别人，我不想多说话，我不想跟你沟通。
  一张热情洋溢的脸，让你看见就觉得轻松，先给用户植入了最好的第一印象。而一张冷冰冰的脸，只会让问题更加严重。
  所有的品牌都应该重视自己的售后服务。毕竟很多昂贵的家电家具，都不是一锤子买卖。那个价格里已经包含了售后服务。如果售后不好，让用户不满意，我相信没有人愿意再选择这个品牌。毕竟可选的品牌很多，这是买家时代，重视用户才能真正走得长远，你说对吗？
  优秀售后服务应具备的特点3   商务售后服务礼仪 
  相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法．其内容主要有以下几个方面：
   1、送货服务． 
  即商品以自有社陪为顾客送货上门．参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜．
   2、安装服务． 
  即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试．
   3、＂三包＂服务 
  即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退．售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客．耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换．
    
  决不能以＂售出一个算一个＂的侥幸心理，拒绝顾客的要求．有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便．
   4、根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式． 
   5、与顾客保持经常性的联系． 
  注意收集顾客对商品，服务的.意见及对发生古装的商品的意见和建议．维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户．倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问．此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息．
  为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料．包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等．
  二是服务资料．包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等．
  售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售．售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感．

7. 一个好的客服应该具备哪些好的技术?

超平常人的耐心跟良好的表达能力： 

　　做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会马上赶回来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐心的跟他们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，请稍等，马上就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。

8. 作为汽车售后服务经理应该具备哪些能力？

1、目标管理能力：合理的对未来某阶段的目标制定计划并有效监控其实施。
2、业务拓展能力：对售后服务的产值负责，拓展业务。
3、人力资源管理：对售后服务的人员晋升、薪资、绩效进行管理。
4、策划能力：服务活动的策划和实施。
5、顾客关系管理能力：售后服务赖以生存的客户保有量，必须有维系能力，保证满意度和忠诚度。
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。