峰终定律

1. 峰终定律

峰终定律是指如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。
  
 举个例子，宜家就深刻的贯彻了这一点。
  
 在去宜家的路上，我们将停车停在停车场时发现灯光很暗，车位难找，体验不好。
  
 可是当我进入宜家进行购物时，发现价格优惠，服务周到，物美价廉，商品精美，体验良好那么这就是我这段时间达到的感官情绪最高峰，留下的印象最深，日后提起宜家时也会下意识的想起这一段良好的体验。
  
 可是之后我会发现如果我买完东西之后还要逛很久才能离开，商场设置的路线就是闭环无法中途离开，等等，我的情绪感观就会下降。
  
 于是为了弥补这一点，宜家在它的出口设置了一元冰淇淋，以此达到终点的情绪最高峰。

2. 峰终定律

奇妙的"峰终定律"
  
  
 
  
 最近学习了一点心理学知识，感觉用到服务工作中很有成效。尤其是"峰终定律"对客户的迎来送往很有指导意义。
  
 峰终定律据说最初是由一位医生发现的，这位医生在给患者做胃镜的时候，一般的情况下，患者都会非常的痛苦，几乎每一位患者在做完胃镜之后一般都表示再也不做胃镜了。
  
 有一次他在给一位患者做胃镜时，他把粗大的管子插进了患者的胃以后突然有特别紧急的事情离开了，一直到了十几分钟他才回来，他回来以后一看患者还插着管子在那里等他，他立刻就慌了，他想那位客户肯定非常痛苦，但意外的是客户的反应却没有想象的那么激烈，甚至表示在后续的治疗中并不那么排斥胃镜。
  
 这位医生就非常的好奇，他在以后的治疗中就对一部分患者故意延长治疗时间，经过反复观察对比询问，他得出结论，确实是很快治疗结束的客户比大幅延长时间的客户对胃镜的痛苦表现更强烈，这一违背常理的结论一开始也让他迷惑不解。
  
 后来就有人根据这一现象，做了大量的研究和调查，最后总结出了一个结论，叫做峰终定律，意思是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。这是由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来。
  
 把峰终定律引用到我们服务工作当中来也是非常有意义的。
  
 我们在服务当中除了要给客户提供良好的峰时体验，但同时也要给客户提供良好的终时体验。就是说我们不但要在为客户服务的过程中，比如办理业务或者介绍产品的过程中让客户感觉愉悦，也要在客户离开的时候热情礼貌地相送。
  
 如果我们万一在办理业务的过程中，忽略或者是不小心得罪了客户，那么我们在客户离开的时候，如果能够做到让他高兴的离开，那之前的不愉快都是可以一笔勾销的。
  
 但是即使办业务的过程中对他服务得再好，如果客户走的时候产生了不愉快，那也有可能会决定他对我们的服务全盘否定。
  
 所以不要小看客户离开时的感受，无论如何我们都要做到让客户高高兴兴地离开，甚至比迎接他时热情更甚，这样我们的服务才会更加深入人心。
  
 当我第一次热情地把一位新客户送出门，还帮她倒车清理障碍物，这位客户不一会又回来了，她又把其它行的十几万元取了现金送回来，说我们的服务热情周到，以后就在我们网点办业务。
  
 每每谈笑风生地把客户送走，我都能感到客户的愉悦之情，信赖之意。随着指名来找我做理财的客户越来越多，我觉得对做好服务来说，学习真的太重要了。
  
 服务无止境，细节动人心，知识是我们前进的最好的动力，我以在学习中不断提高服务技能为己任，服务好广大客户，为工行再创佳绩而努力。

3. 峰终定律

“峰-终效应”也叫“峰-终定律”是由美国普林斯顿大学丹尼尔•卡纳曼教授（DanielKahneman）研究发现提出的。
  
  
 丹尼尔•卡纳曼：以色列美国双国籍，行为经济学家，2002年诺贝尔经济学奖获奖得主，也是心理学家，他突出贡献在于，将来自心理研究领域的综合洞察力应用在了经济学当中。主要内容：
  
 1，对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰-终定律（Peak-EndRule）。
  
 2，它基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
  
 3，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”(MomentofTruth)。经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。
  
 这一定律更多应用于产品设计与推销等各个管理领域。因为这一定律，有人分析说宜家，星巴克就是这一定律运用很好的赢家，更有人说“王者荣耀”这一游戏也是因为这一定律的运用而让人，特别是孩子走火入魔。甚至还有人说，连恋爱分手也要在“最美好的时刻”离开。 老师教学，工厂管理，人际交往如果重点管理他们的“峰-终体验”，不知会发生多少美妙变化。
  
 这一定律和社会心理学中的另两个效应（近因效应，首应效应）有异曲同工之妙。学习心理学，这些也都是奇妙之处吧。

4. 峰终定律

峰终定律包括峰值及终值。
  
 峰值定律两个最重要的因素是在体验最高峰的时候，一定能让消费者印象深刻以及一定会被记住的事情，即峰值。另外一个是体验结束时让消费者产生的一种留念的感觉，即终值。
  
 比如宜家的用户体验就是很好的一个例子，宜家的峰值是产品的试用，它给消费者提供样板间体验空间，让顾客在购买东西时有身临其境的现场感。想要购买床垫被子等，宜家会设计一个卧室空间，装饰好产品，让人能够体验像在自己家的氛围和感觉。
  
 而宜家的终值体验是出口处的一元冰淇淋，让人结束购物后可以品尝到可口的甜品。有些消费者逛宜家的目的竟是为了那个冰淇淋。
  
 峰终定律生活中到处都被运用到。
  
 比如我们去的欢乐谷或海洋公园或迪士尼，峰值是其中的某个刺激游戏，而终值则是夜晚的烟花秀和花车游行，让大家能够一边休息一边享受烟花。
  
 平庸的用户体验无法打造一个令人向往和留念的活动。设计者应该合理利用和集中资源，创造体验峰值和终值，给消费者留下深刻美好的回忆时光。

5. 峰终定律

峰终定律：诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。即对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of  Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
  
  
 说一件发生在我身上真实的例子
  
  
   情人节那天，我用手机表白我喜欢了一位很久的女孩。她说先考虑一下，最后还是以适合做朋友委婉的拒绝了。前天我约这位女孩出来吃饭，在5商帅楠师兄经营的清风町小店，点了【爱你一万年】日料套餐，以真诚之心交谈，慢慢聊的很开心，我就当面和她告白。结合今天学的应该是冲向巅峰时刻，她有些摇摆不定，再次婉转的拒绝我了。我本来就是带着她会拒绝我的结果来见面的。
  
   吃好料理走出餐厅，我从背包里拿出一盒德芙巧克力给她，“这是给你买的，给你。”我说。她迟疑了几秒钟，说：“我们试着交往”，我问她你是答应了吗？“答应了，看你表现”她说。
  
   之前分析在一起的原因：我真诚的告白基础，加上临门一脚送出的巧克力这种行为。
  
 现在的解释是：在体验“冲向巅峰”的真诚告白，和“即将结束”送出的巧克力表明心迹，使我告白成功。
  
   感谢。祝天下有情人终成眷属。

6. 峰终定律

最近，学习了一个新的概念——峰终定律。峰终定律是由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来的，是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。
  
 如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。这一规律的发现，为经济研究、企业管理、政府决策打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式。
  
 比如，在日常生活中，我们会看到很多峰终定律的运用
  
 1, 比如，吃法国西餐也是按照这个方法来设定的：
  
 第一步，开胃小菜。就餐前会先端上来一盘开胃小菜，基本上是帮这个西餐定了个调子。
  
 第二步，上主菜。其实主菜就是让你体会高潮的峰值体验。
  
 第三步，上甜品。西餐最后会赠个小甜品，而且甜品往往非常好看。这其实就是让你对这顿饭留下一个好印象。
  
 2, 大家平常去逛宜家，留意一下，进去后基本都是按他设定好的路线去走，一般整个过程得两个小时以上，这个时间是挺长的，所以在逛到一半时，会有个餐厅，吃的也不贵，这就可以造成一个峰值的愉悦体验，在出口处又有低价的热狗和冰淇淋，是一个终点的愉悦体验。所以整个体验就比较令人满意了。
  
 还有去面试时，做好了开头令人印象深刻的自我介绍以及最后问hr的问题，会总体提升面试评价。
  
 3, 峰终定律最典型的应该是歌手演出，无论演唱会还是小型现场。暖场歌手——哇，惊喜；歌手出场亮相交流——哈，拉近距离；歌手第一首歌预报——嗯，共鸣，就是这个味道。然后过程可能平淡，但在1/2或2/3处，总会安排几首压轴曲全场大合唱，嗨起来——峰值。最后一首歌也特讲究，既要意犹未尽，又要再掀一个新高潮。结束后的Encore 返场，无疑就是小甜点。

7. 峰终定律的介绍

8. 峰终定理，过程没有你想象的那么重要

    发现了峰终定律的卡尼曼做过很多有趣的实验，也因此而获得了诺贝尔经济学奖。其中一个实验，研究的是医生为两组患者进行结肠镜检查：
  
 ※  给A组患者检查时间较短，疼痛时间短，但痛苦强度比较高。
  
 ※  给B组患者检查时间较长，疼痛时间比较长，但痛感相对比较弱。
  
 
  
  
 你觉得谁更痛苦呢？整体来看，两个人痛苦的程度差不多，但患者B显然经历了更长时间的“折磨"。然而，当要求患者评价自己整个过程所感受到的痛苦时，却发现患者A反而是更痛苦的那个。对患者A来说，整段回忆都是痛苦不堪的，而对于患者B来说，尽管痛苦持续的时间更长，但最后的喘息让他的痛苦感受得以缓解。
  
 
  
                                          
 
  
  
 另外一个更有名的实验叫冰手实验。实验要求被试把手放在能感受到痛苦，但还可以忍受的冰水中浸泡。所有的被试都要完成下面两套不同的方案。
  
 方案A在冰水中浸泡60秒，
  
 方案B在冰水中要浸泡90秒，前60秒和方案A一模一样，但多出来的30秒水温被暗中提升了一摄氏度
  
 被试都要完成AB两组测试，实验结束后，要求他们继续测试，但可以任选一个方案。大多数人选择了方案B。虽然浸泡的更久且痛苦的时间更长，但因为在最终阶段水温有所提高，终点体验变好的效应让大部分被试都会愿意忍受更长的时间。
  
 但如果改变提问的方式，问大家要浸泡90秒冰水，还是浸泡60秒，绝大多数人又都会选择浸泡时间短一些的方案A。
  
         在对快乐事件的回忆上也存在类似的矛盾现象，当研究者要求学生对自己的假期进行回顾，并评判是否愿意再过一次假期时，他们的结论并不基于自己在日记中描述的每天的经历的平均情况，而多由假期中最难忘的日子和结束时的愉快程度所决定。
  
         由此可见，当评价过去的某段经历时，回忆中高潮和结局往往是最终评价的决定性因素，过程其实是被我们所忽视的，这就是我们所说的峰终定律。
  
 
  
  
 为什么高潮和结尾如此重要：记忆的作用
  
 那么，为什么高潮和结尾会在评价中发挥如此重要的作用呢？这其实是我们的记忆在从中作祟。当我们评价一段经历的时候，决定评价高低的并不是当时每一刻的真实体验，而是我们对这段经历的回忆，因此在记忆中最为清晰的高潮和结局则扮演了十分重要的角色。
  
 由于人是情感性动物，随着时间的流逝，留存在记忆中的往往是印象最深刻的片段，琐碎的细节则会逐渐变得模糊。而由于结尾是发生的离我们最近的事件，我们对一段经历中结尾的记忆也相对更清晰。因此，和整体过程的平均相比，高潮和结尾的平均往往更能代表我们对整段经历的回忆。
  
 
  
  
 为啥很多小伙子总是千方百计的设计一个求婚仪式？
  
 通常来讲，男生对婚礼没有太多要求，女生对婚礼期待更高。身边有几个男性朋友，由于没有在婚礼上和伴侣达成共识，导致后面经常被女方拿出来吐槽，为以后的婚姻埋下了隐患。婚礼就像是婚姻中的一个峰值点，务必要和伴侣充分沟通，达成共识，不然后悔莫及。
  
 如果你参加一场表演，你觉得早上台好还是晚点上台好？为什么一些超市靠近收银台的商品，总是在打折?为什么高规格的会议和活动，结束时都要安排一个豪华的晚宴？为什么电影一般会设置一个大圆满的结局？
  
     就像是生活中的纪念日需要被记得被庆祝，工作中取得了阶段性成绩需要被鼓励/奖励，随着人们的记忆曲线延伸，往往被记住的就是关键的时间点发生的或喜或悲的故事。所以可以找到关键点，来设计一些“仪式”，这样成果会显而易见。
  
 1. 给自己，家人，伴侣经常营造一些意外的小惊喜，这些惊喜会变成他们记忆里的高光时刻，能有效的提升幸福感。
  
 2.不要在最后关头搞袭击，比如下班前通知加班，周五通知出差，朋友约好了吃饭，半小时前打电话说不来了。
  
 3.负面情绪能当天解决最好不要隔夜。
  
 4.如果一件事情没处理好，积极补救总是一个不错的办法做什么都要全情投入，做到自己能力范围内的最好。
  
 5.要把大目标分解成小目标，完成一个一个的小山峰，不断的给自己制造峰值体验。
  
 
  
  
 
  
  
 时间很贪婪
  
 有时候
  
 它会独自吞噬所有的细节
  
                                         --《追风筝的人》
  
 
  
  
 文中素材来源网络：https://www.zhihu.com/question/338323501