客服最常用处理话术及客户投诉处理

1. 客服最常用处理话术及客户投诉处理

一、感同身受 
  
 1、我能理解；我非常理解您的心情
  
 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
  
 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
  
 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复
  
 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
  
 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
  
  二、被重视 
  
 1、亲，你都是我们这么长时间的客户了
  
 2、您都是长期支持我们的老客户了
  
 3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
  
 4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
  
  三、用“我”代替“您” 
  
 1、您把我搞糊涂了—（换成） 我不太明白，能否再重复下你的问题 
  
 2、您搞错了—（换成） 我觉得可能是我们的沟通存在误会 
  
 3、我已经说的很清楚了—（换成） 可能是我未解释清楚，令您误解了 
  
 4 、您听明白了吗？—（换成） 请问我的解释你清楚吗 
  
 5、啊，您说什么？—（换成） 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 
  
 6、您需要—（换成） 我建议…… 您看是不是可以这样…… ；
  
  四、这样的嘴巴才最甜 
  
 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
  
 2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
  
 3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
  
 4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好
  
 5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容
  
 6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
  
 7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；
  
  五、拒绝的艺术 
  
 1、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货
  
 2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
  
 2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
  
 3、亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
  
 以上几方面的话术是基于人的 同理心的特征总结 出来的，而往往顾客在遇到客服问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好客服问题。
  
 
  
  
  处理客户投诉的七步走 
  
  第一步：表达尊重； 
  
 例句：
  
 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
  
 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
  
 3、我非常理解您的感受。
  
 4、这的确是一件非常让人失望的事情。
  
 5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
  
 6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
  
  第二步：表示聆听； 
  
 例句：
  
 1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
  
 2、请告诉我发生了什么事情呢？
  
 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
  
  第三步：找出客人的期望值； 
  
 例句：
  
 1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
  
 2、请问我们能为您做些什么吗？
  
 3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
  
 4、我该如何协助您呢？
  
 5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
  
 6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
  
  第四步：重复确认关键问题； 
  
 1、请让我确认一下您所需要的是。。。
  
 2、问题的所在是。。。
  
 3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。
  
 4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
  
  第五步：提供选择方法或选择方案； 
  
 例句：
  
 1、您可以选择。。。
  
 2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。
  
 3、您可以。。。我们可以提供。。。。
  
 4、这里有一个选择，看您。。。
  
  第六步：及时的行动及跟办； 
  
 例句：
  
 1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。
  
 2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。
  
 3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？
  
  第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈； 
  
 例句：
  
 1、请问对此事的处理您感到满意吗？
  
 2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

2. 客服回复话术

客服回复话术具体如下：
开场白问候：亲，您好！欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下，我是客服XXX；亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢；亲，您有需要请随时通知我，我很乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款，祝您网购愉快。
商品咨询：亲，这款衣衣是XX面料的哦，非常顺滑，穿起来会非常舒服的哦；亲爱的，您眼光真好，您选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮~现在下单，今天就可以给您安排寄出哦；亲，我们这个宝贝累计已经有XXX人购买了，都反馈质量不错呢。

客服
客服既是一个客户与企业进行对话的窗口，同时又代表着企业的形象，具有专业知识和较高职业素养的客服人员能够更好地服务客户。客服也是关系到店铺转化量的重要因素，客服能够有效抓住客户的购买欲望并促成其下单，这也要求客服要具备足够的专业知识，能够对客户的问题对答如流。
客户服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括销前服务和销后服务。客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。

3. 客户投诉处理技巧

4. 客户投诉处理技巧

基本技巧

（1）不回避不拒绝客户的投诉；

（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

5. 客户投诉处理技巧

      1、移情法
　　顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
　　“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……

　　“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……
　　2、三明治法
　　“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通：
　　第一片“面包”是：“我可以做的是……”
　　告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
　　第二片“面包”是：“你能做的是……”
　　告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
　　“三明治法”用语举例：
　　我们可以做……
　　您可以做……
　　3、谅解法
　　“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
　　“谅解法”用语举例：
　　避免说：“您说的很有道理，但是……”
　　应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”

　　4、3F法
　　“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
　　“3F法”用语举例：
　　客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
　　别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。
　　发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下”
　　5、7+1说服法
　　“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
　　“7+1说服法”要点：
　　有逻辑的分段式说明;
　　注重客户的体验。
　　6、引导征询法
　　“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
　　经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。
　　“引导征询法”用语举例：
　　“您有没有更好的处理建议呢?”
　　“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

6. 客户投诉处理技巧

客户投诉处理五大技巧
　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
　　A、学会识别、分析问题;
　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

7. 客户投诉处理技巧

8. 客户投诉处理回复话术

亲，很高兴为您解答客户处理回复话术，亲，1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦.【摘要】
客户投诉处理回复话术【提问】
亲，很高兴为您解答客户处理回复话术，亲，1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦.【回答】
重视对方感受！1.先生，你都是我们**年客户了；2.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了.3.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。【回答】
【提问】
步骤话术会吗？【提问】
亲，我看看[微笑]【回答】
亲，您重新拍，分3张，不然看不清哦！【回答】
好的【提问】
【提问】
【提问】
亲，需要填下的部分发文字【回答】
亲，这样有针对性解决[微笑]【回答】
步骤话术【提问】
亲，我知道【回答】
亲，发文字版[微笑]【回答】