客户投诉处理技巧

1. 客户投诉处理技巧

稳定客户情绪
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。
按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。

2. 客户投诉处理技巧

基本技巧

（1）不回避不拒绝客户的投诉；

（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

3. 客户投诉处理技巧

1、稳定客户情绪
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。
2、按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
3、向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。
4、跟进后续处理
在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口。
2、让你的声音保持热情和友好。
3、倾听客户的陈述，做好详细的记录。
4、不要打断客户。
5、记下客户的姓名以及联系方式。
6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。
7、对客户表示同情但不失原则。

4. 客户投诉处理技巧

客户投诉处理五大技巧
　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
　　A、学会识别、分析问题;
　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

5. 客户投诉处理技巧

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