商业银行客户关系管理的作用和策略

1. 商业银行客户关系管理的作用和策略

 商业银行客户关系管理的作用和策略
                       　　我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。下面我为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
    
        　　1 商业银行客户关系管理的内涵 
       　　银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
        　　2 银行实施客户关系管理的必然性 
       　　2.1 加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择
       　　加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
       　　2.2 实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择
       　　市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
       　　2.3 实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择
       　　客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
        　　3 商业银行实施客户关系管理的作用 
       　　3.1 客户关系管理能提高商业银行的销售收入
       　　商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
       　　3.2 客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度
       　　客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的，是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。
       　　3.3 为银行产品定位,市场决策提供决策支持
       　　通过客户关系管理,银行可以快速的了解客户的需求变化,并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化,使银行能够提供客户最需要的业务和服务,从而达到引导客户消费和吸引客户的目的,不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出高附加值、个性化的金融产品,为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和银行的盈利能力,使银行在激烈的竞争中立足和发展。
        　　4 商业银行实施客户关系管理面临的困难 
       　　4.1 没有健全的客户关系管理体系
       　　目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面,往往采取单向的促进方式,未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理,对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深,缺少前瞻性的定位机制,造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象,银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等,在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具,客户档案资料收集不全不规范,系统内客户信息交流机制无法建立,信息获取滞后。
       　　4.2 对客户关系管理在认知上存在的问题
       　　(1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的经营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,以客户为中心是银行生存发展的需要,银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此,客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础,缺乏推动客户关系管理的主动性。(2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中,有的银行间对客户的竞争,人际关系起了主导作用,一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系,认为银行竞争客户有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发客户、留住客户。(3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值,追求客户价值的`最大化。如果在客户关系管理中,把所有的客户都作为上帝,那么,银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户,无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”。通过客户关系管理,可以细分客户,甄别客户对银行的贡献大小。
        　　5 银行客户关系管理的实施策略 
       　　5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程
       　　客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
       　　5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程
       　　由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。
       　　5.3 明确市场定位
       　　目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。2000年荷兰银行将客户细分为顶级、重要、核心和大众四类客户群,提供有针对性的差别服务,营业收入增长了一倍以上。
       　　5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系
       　　为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的;为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。
       　　5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体
       　　客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。
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2. 现阶段我国各大银行客户关系管理是如何实现的？

客户是银行最宝贵的资源，对提高银行的竞争力起着重要的作用。近年来，数字革命、信息技术的发展和互联网的应用，为银行重塑客户关系带来了难得的机遇。把握这一新的历史机遇，密切客户关系，巩固客户基础，关系到银行的长远可持续发展。能否真正依靠客户，把客户价值放在源头，创新和颠覆自己，成为“以客户为中心”的智能和智能，都关系到银行核心竞争力的提高。

关系的转变
过去十年来，随着国内金融脱媒的快速发展，利率市场化，市场竞争更加充分，改变了商业银行与客户之间的关系，债权的传统关系开始转型到代理服务。换言之，银行不再向客户提供存贷款业务，而是提供各种与货币资金有关的金融服务和代理业务。如财富管理和投资、资产管理、财务咨询、养老金管理和收付款服务等。显然，在代理服务的关系下，商业银行和客户不再是简单的债务和债务关系，还包括服务提供者和服务接受者之间的关系。有些企业，比如咨询公司，甚至不需要金融交易。同时，代理业务和服务项目所产生的佣金和佣金收入在银行业务收入中不断增加，传统的利息收入正在减少。结果，银行主导的客户关系逐渐演变为客户导向，客户对银行和金融产品的选择权和话语权不断增加，银行服务的期望值显著提高。这些变化迫使商业银行重视客户关系管理，构建面向客户的产品创新、营销服务和内部决策分析机制。

客户满意为核心
在中国，领先地位在中国招商银行的零售业务与客户保持良好关系，建立客户关系管理系统，对零售客户价值提升模型的智能化资产配置系统的功能，并建立一个人员完成客户经理团队。

这改变了资产配置方案基本依赖于客户经理个人经验的方式，为客户财富管理提供了科学、智能的参考，更重要的是从产品导向向顾客导向的转变。目前，客户经理已能熟练运用资产配置系统，客户满意度普遍得到提高。

3. 商业银行客户关系管理的理论与实践的介绍

本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。第二部分：第6章和第7章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系——客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。 本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。

4. 银行客户关系的管理

 银行客户关系的管理
                    　　商业银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。下面我准备了关于银行客户关系的管理，欢迎大家参考!
    
   　　1.加快渠道建设步伐。 
  　　目前我行服务于高端客户的重要系统OCRM系统还存在一定缺陷，系统信息滞后，客户账户的变动不能实时反映，导致系统监测的信息因滞后而失真，不能客观反映客户现有资产，还需到DCC系统进一步核对证实，耗时费力。为减少客户维护过程中的信息失误，建议优化OCRM系统，使其能与DCC系统同步，以实现客户信息的实时更新。
   　　2.客户信息的完善和补充。 
  　　目前客户关系维护的重要系统OCRM系统客户信息缺失严重。大部分客户除姓名、性别、联系电话等基本信息外，客户的家庭信息、补充信息等几乎是空白，客户的个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等信息无从查找。这就要求客户经理在平日与客户电联或面谈时，及时捕捉客户的各种信息，并做好详细记录，及时更新到OCRM系统，力争准确、全面地掌握客户信息，做到“知己知彼，百战不殆”。
   　　3.重新界定客户的归属。 
  　　通过系统优化同步实现客户管辖权的重新划分。目前的客户归属情况使一些客户的维护颇有难度，系统中的客户有相当一部分资产在非归属行，有的甚至是非同城客户，他们与归属行基本无业务往来，客户经理面谈几乎无法实现，维护难度大而使维护乏力。建议按客户日常办理业务的频率来确定客户归属，因客户与银行往来频繁，彼此熟识度较高，因而更利于客户关系的维护和管理。
   　　4.建立客户分层维护制。 
  　　根据客户在银行的资产总量将客户分成若干等级：黑金级，资产1000万以上;钻石级500-1000万;卓越白金300-500万;白金100-300万;卓越金级50-100万;金级20-50万六个等级，不同等级配置不同级别的客户经理。由高到低配置高级、一、二、三、四和见习客户经理，用于客户的日常维护和管理。
   　　5.实施有效的客户经理培训考核机制。 
  　　客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。选拔培养综合型高级客户经理，精通对公、对私业务，熟悉会计、个人、信贷、国际、信用卡等部门业务，掌握受理标准、业务流程等经办过程，熟悉银行制度及法律法规。建立定期培训制，由高级客户经理组织辖内低级别客户经理的培训，提升单一产品客户经理的综合素质。
   　　6.实行常规维护和重点维护相结合。 
  　　常规维护是经常性的不间断的维护，在产品到期、新产品推出、已售产品净值大幅波动等等时期都要联系告知客户，以电联或短信方式为主;重点维护是在重要时段对重点客户的维护。如对客户赋有纪念意义的特殊日期，生日、结婚纪念日、节假日等都要特别维护，在银行关注时间点如月、季、年末的维护，主要以上门拜访或以举办答谢会的方式为主。
   　　7.树立一切以客户为中心的理念。 
  　　一是客户参与产品的设计研发依据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户喜好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考客户的需求，根据客户的喜好开发产品，做到适销对路。二是业务流程优化和再造。在风险可控的`前提下简化业务流程，实行一条龙一站式银行服务，在综合职能科就可办理一切业务，或通过委托协议的方式全权委托专职客户经理，为客户办理，免去客户东奔西走在多个银行部门办理的繁琐，提高业务受理的效率。
   　　拓展内容：  与客户沟通的技巧方法 
   　　使用称呼就高不就低 
  　　在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
   　　入乡随俗 
  　　一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
   　　摆正位置 
  　　在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
   　　以对方为中心 
  　　在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!
  　　交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
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5. 商业银行客户关系管理的理论与实践的编辑推荐

本书为高等院校经济管理实验实践系列教材。该书根据我国银行业发展的实际情况，以7章的篇幅，详细地论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。

6. 论述我国商业银行与客户关系的原则

银行与客户的关系是契约关系

  从法理上，银行与客户的关系是七月关系，这种关系受法律保护，如果发生争议，可按照有关法律来解决；《商业银行法》有规定的，按照其规定；没规定的，按照一般民法或合同法的原则来处理

  二、银行与客户契约关系的本质：市场化服务

  第二节 银行对客户的义务

  一、为存款人保密

  1.为储蓄账户保密

  《商业银行法》第29条规定“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外”

  2.对单位存款账户保密

  法律规定的可以查询、冻结、扣划储蓄账户的部门有六个：法院、检察院、公安机关、安全机关、海关、税务机关。

  另外国务院还授权六家单位有权查询单位存款账户：中国人民银行、外汇管理局、物价局、监察局、工商行政管理局、审计局，但不能冻结，也不能扣划单位存款账户，除此之外，其他任何部门、机关、单位都无权查询单位存款帐户，银行之间也无权互相查询对方客户的账户。

  商业银行违反规定的，应对由此造成的存款人或其他客户财产的损害，承担民事赔偿责任

  3.工作人员的保密，商业银行的工作人员不得泄露其在任职期间知悉的国家秘密、商业秘密

7. 简述实施客户关系管理所面临的问题。

　　实施客户关系管理所面临的问题：

　　(一)管理观念问题

　　CRM系统首先是管理项目，而不是信息技术项目，信息技术只不过是实施这一管理项目的手段，不少企业尚未认识到这一点。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和业务部门的积极参与。项目经理由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施，由此带来的后果往往是系统不能真正符合实际需要，系统各部分之间协调性差，管理人员不愿使用。

　　(二)系统的实施问题

　　有的企业不让企业内部管理人员参与，采取将CRM系统完全外包给软件供应商或系统集成商，或者完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施，这些做法都将给系统实施带来问题。软件供应商或系统集成商无法按照企业的实际需要进行CRM系统实施，企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验，对推动和控制整个项目的进展存在困难。

　　(三)流程的重组问题

　　业务流程重组是CRM应用成功的前提。为适应CRM系统带来的改变，企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整，强调以流程为导向的组织模式重组，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一部门视为顾客。在流程重组中，会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素，如果企业不能妥当地处理这些问题，将会给企业带来不稳定因素。

　　(四)存在急功近利的思想

　　良好的客户关系、稳定的客户资源是企业最重要的资源之一，不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，能够即时给企业带来巨大的效益，显然过于急功近利。评价CRM的实施效果不应忽视其带来的无形价值的提高，应该立足于企业的长期生存与发展。

8. 商业银行客户关系管理的理论与实践的目录

第1章　导论1.1　中国银行业环境的变迁1.2　客户管理方式的变革第2章　商业银行客户关系管理概况2.1　客户关系管理2.2　商业银行客户关系管理模式2.3　建立以客户为中心的银行第3章　商业银行客户研究3.1　客户评价3.2　客户满意度调查3.3　培育合理的客户忠诚3.4　客户终身价值理论3.5　商业银行客户终身价值模型分析案例研究：A公司的客户评价案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查第4章　商业银行客户细分及其管理4.1　客户细分4.2　公司客户管理4.3　关键客户管理案例研究：YY银行的客户关系差别化管理案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划第5章　商业银行客户知识管理5.1　知识管理5.2　客户知识共享理论5.3　商业银行客户知识共享的实现5.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持案例研究：X X银行客户知识共享分析第6章　商业银行客户经理制6.1　客户经理6.2　管理冲突6.3　谈判技能6.4　客户经理的管理第7章　数据仓库和数据挖掘技术7.1　数据仓库基础知识7.2　构建商业银行数据仓库7.3　数据挖掘技术7.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理附录参考文献后记