如何维护客户关系管理

1. 如何维护客户关系管理

客户关系管理
　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　
　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
　　四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
　　六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
　　七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
　　在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
　　客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
　　从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
　　从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
　　客户关系管理（CRM）中的管理理念
　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 
　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 
　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 
　　市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 
　　在CRM中客户是企业的一项重要资产 
　　在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 
　　在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 
　　客户关怀是CRM的中心 
　　在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 
　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 
　　在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 
　　客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 
　　国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 
　　如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 
　　企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

2. 客户关系管理和维护怎么做？

CRM帮助企业做好客户关系管理和维护现在市场竞争越来越激烈，客户资源相对也越来越少，每一个客户资源，都是极其重要的，企业要做到不流失一个客户，不放过任何的业务机会。所以，对客户的管理和维系就显得十分重要。
借助CRM系统，可以帮助企业做到以下几点：
1. 管理客户资料，帮助开发客户
随着企业的不断发展和壮大，客户数量也会不断的增长，如果客户资料的管理不当，就可能会导致信息混乱，而使用CRM系统就可以帮助企业更好的管理这些客户的资料。
CRM系统中拥有强大的自动化管理的能力，可以详细记录客户的信息，包括姓名、性别、职业、地址、电话、联系人、订单记录、浏览情况，销售业务等具体的信息，避免了客户信息的混乱，提高了客户管理的效率。而且这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。
2. 划分客户群体，分析客户价值
在销售人员与客户接触过程中，可以借助数据化管理平台对客户跟进阶段进行划分，比如对产品有一方面需求，但不是必须需要的客户，可以归为潜在客户；对产品特别需要，但在犹豫对比的客户，可以归为目标客户等等。针对不同类型客户，提供不同的服务以及营销手段，提高成交率。
企业也可以根据系统中记录的客户消费，确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，比如将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候，企业也可适当推出一定的优惠政策，促使客户购买。
3. 定期回访客户，获得客户信任
优质的产品是吸引客户和留住客户的重要因素，但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键。客户成交并不代表着业务结束，企业要做到差异化的服务，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。
CRM可以协助企业人员进行定期回访老客户，提高老客户满意度。一方面促成二次销售或传播正面的企业口碑；另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。
CRM系统可以设置周期性提醒，定期回访老客户，询问客户对产品的使用情况，收集客户反馈，及时做好产品的优化；也可以设置节日生日提醒，让相关人员给客户及时送上祝福，提高客户满意度。

CRM可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，获得客户信任，提高客户黏性，充分挖掘每一个客户的价值，让他们为企业创造更多的效益。

3. 怎么维护客户关系管理

客户关系管理
　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　
　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
　　四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
　　六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
　　七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
　　在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
　　客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
　　从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
　　从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
　　客户关系管理（CRM）中的管理理念
　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 
　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 
　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 
　　市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 
　　在CRM中客户是企业的一项重要资产 
　　在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 
　　在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 
　　客户关怀是CRM的中心 
　　在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 
　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 
　　在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 
　　客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 
　　国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 
　　如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 
　　企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

4. 如何维护客户关系管理

 如何维护客户关系管理  客户关系管理就是经营管理。最主要的是与客户的价值链管理，保证与合作的客户分到合理的一杯羹！还有就是不间断的资讯沟通和反馈；第三就是关系协商制度的建立，不断改善客户 关系以维持客户的忠诚度！
  
  
  客户关系管理  客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用资讯技（IT）术和网际网路技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。  对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的资讯支援系统必须在给客户以资讯自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　  西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是网际网路技术的进步，如果没有以网际网路为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，网际网路是CRM的加速器，具体的应用包括：资料探勘、资料仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。  CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。  最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。  一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支援有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支援科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。  三、CRM是资讯行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软体以至网际网路设施。譬如说，企业建造一个客户资料库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得资讯，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。  四、CRM是一种基于Inter的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合使用者资讯资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现资讯和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。  五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了使用者满意度等等。  六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的资讯科技、软硬体和优化管理方法、解决方案的总和。  七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。  它不仅仅是一个软体，它是方法论、软体和IT能力综合，是商业策略。  在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。  客户关系管理的工具一般简称为CRM软体，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软体束之高阁。  从软体关注的重点来看，CRM软体分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、资讯记录，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基于大量的企业日常资料，对资料进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。  从软体的技术层面来看，CRM软体分为预置型和托管型两类，如何解决资料安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心资料放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。  客户关系管理（CRM）中的管理理念  CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。  最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联络的所有资讯。到1990则演变成包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer care）。  从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过资讯科技的手段整合在软体上面，得以在全球大规模的普及和应用。  市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，资讯科技的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，资讯科技正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，资讯科技的智慧正在取代人类的智慧。  在CRM中客户是企业的一项重要资产  在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、装置、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。  在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。  客户关怀是CRM的中心  在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支援。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。  客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提 *** 品资讯和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。  在所有营销变数中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变数是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软体的客户关怀模组充分地将有关的营销变数纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。  客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度  国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；  如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。  企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
  如何利用客户关系管理系统维护客户关系  观辰CRM系统对企业的作用：  1、整合客户企业和员工资源，优化业务流程。  2、提升企业、员工对客户的响应反馈速度。  3、提升企业销售收入。  4、改善企业服务，提高客户满意度。  具体体现在客户管理、销售管理 二个模组上，上观辰软体官网，线上体验一下。
   
  如何进行日常的客户关系管理和维护  日常的客户关系管理和维护的措施：  第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。  第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。  第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
  如何理解客户关系管理（CRM）？  从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代资讯科技，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支援等从以客户为中心来重新设计业务流程资讯化，实现客户资源有效利用的管理软体系统。  CRM软体的基本功能包括客户管理、联络人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软体还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智慧、知识管理、电子商务等。  CRM的根本要求就是从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，蒐集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。  要成功实施CRM，首先要保证客户关系管理战略符合企业的整体战略和企业现状。然后，建立可测量的商业目标，如“降低服务回应次数19%”，而不是一般的愿望性要求，如“改善客户服务”。第三是在选型阶段，要选择合适的解决方案供应商。第四是分阶段实施。
  如何进行客户关系管理？  管理：永恒的话题 从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个资讯系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。 阶段活动I识别你的客户 将更多的客户名输入到资料库中。 采集客户的有关资讯。 验证并更新客户资讯，删除过时资讯。II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 III与客户保持良性接触 给竞争对手的客户联络部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户资讯的文字或纸张进行跟踪。 通过资讯科技的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 实现CRM的关键成功因素 具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。 1、高层领导的支援。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是专案的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM专案提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在专案出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 2、要专注于流程。成功的专案小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的专案小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM专案中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和整合化的能力，特别对那些打算支援移动使用者的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网路大小的合理设计、对使用者桌面工具的提供和支援、资料同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助使用者适应和接受新的业务流程是很重要的。 5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM使用者参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM使用者带来什么。方法之二是，在CRM专案的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取终端使用者的参与，使得这个专案成为使用者负责的专案。其三是在实施的过程中，千方百计的从使用者的角度出发，为使用者创造方便。 6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先顺序，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 7、系统的整合。系统各个部分的整合对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端使用者效率的提高、终端使用者有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
  
  
  第一章 重新认识客户关系管理中的客户第二章 客户关系管理系统的设计与建设
  如何进行CRM客户关系管理  首先，是建立完善的客户资讯；其次，就是联络客户，记录业务员跟客户之前的沟通情况，销售进度；最后，定期的客户关怀，简讯问候，也是必不可少的。当然咱们用CRM系统，最重要的是实现客户不再是业务员一手独揽，客户资源不再伴随着业务员的离职而流失，公司一手掌握所有资讯。观辰CRM——全面的CRM客户关系管理功能，精细提供销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价管理、竞争管理）、服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支援、投诉建议、客户回访）、专案管理（工作报告、专案历程、工期进度、人力调配、成本费用、文件商函）、合同管理（合同条款/模版）、OA办公等功能模组。
   

5. 客户关系管理与维护的方式

 客户关系管理与维护的方式
                       　　引导语：在处理与客户之间的关系时，工作人员不能仅仅将与客户之间的关系定位为业务关系。下面是我为你带来的客户关系管理与维护的方式，希望对你有所帮助。
    
       　　注重培养与客户之间的情感关系，并通过提供金融问题的解决方案和其他增值服务，建立与客户之间紧密的合作关系。当前市场环境下，商业银行经常使用的客户关系管理与维护的方式主要有以下几种：
        　　(一)情感维护 
       　　情感维护是工作人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。
        　　案例：情感沟通，打动客户的心扉 
       　　王先生是郑州鞋城的一位老板，年轻洒脱，事业有成。事业上领先别人一步的王先生在投资理财上也不差，2008年之前他一直把闲余资金投资在基金上，收益可观。但通过多种渠道了解到股票投资可能收益更高时，便决定投资股票，并且在网上找了一位股评大师，结果不到3个月就赔进去20多万元，并因此闹起了家庭矛盾，生意也受到影响。当他无意中看到交通银行郑州分行的理财经理洪亚辉发表的文章后，慕名而来。洪经理在了解完王先生的情况后，详细地给他介绍如何才能真正的轻松理财，如何正确的配置家庭资产，并和王先生分享了几个成功案例。但有了上次的失败经历后，王先生显得有些犹豫，洪经理又耐心的找出以前发表的几篇文章，通过历史数据的推演进行收益测算。之后，洪经理结合王先生个人闲余资金比较多但流动性大、专业知识不够、时间不足等情况，结合交行产品的优劣势向王先生推荐了几款稳健型产品。最后，在洪经理的耐心指导下王先生决定尝试性的资产转移买下了三款产品。
       　　两周后，洪经理查看王先生的投资组合稍有升值，就电话告知，结果王先生对资产升值避而不谈，反而叙说家庭矛盾。洪经理意识到，眼下让王先生更关心的不只是投资理财，而是如何处理家庭矛盾。通过电话沟通，洪经理了解到王先生虽然事业上风生水起，但他把大部分时间投到了工作上，对妻子很少关注，为此妻子颇有怨言。在了解到王先生妻子也比较喜欢投资后，而且经常关注经济类高端论坛，洪经理建议王先生带妻子去参加郎咸平教授的讲座，并表示可以帮忙订到门票，同时指出王先生应该早回家，多关注妻子的变化，勤做家务等等。之后，洪经理结合自己的案例告诉他做理财和对待妻子道理是相通的，你需要分析自己的优缺点，然后再了解产品的优劣势之后再对症下药。第二天，王先生兴奋的打来电话说和妻子之间的`关系已有缓和。一段时间后，王先生感情生活又和以前一样和谐，事业上也开始企稳回升。后来王先生接二连三介绍身边的朋友、商户到洪经理所在的支行办理理财业务。半年后，王先生不仅扭亏为盈，连同介绍来的客户群，常年沉淀资金在千万元以上。
       　　日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：
       　　(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销经理电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。
       　　(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。
       　　(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。
       　　(4)举办理财沙龙/研讨会等。
        　　(二)销售维护 
       　　理财/营销经理在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。
       　　理财/营销经理应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。
       　　理财/营销经理在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(见案例)。
        　　案例：销售是一种客我双赢的沟通方式 
       　　7月下旬的一个午后，有一位中年女客户气冲冲来到营业厅要投诉，中国银行郑州高新区支行营业部理财经理吴丽娟看到此种情况，连忙把她引导至理财室，为她倒一杯热茶让其缓缓气，并耐心听其倾诉。
       　　原来该客户将定期存折上的一笔五万元的存款到期日期看错，导致该笔存款提前两天支取了，而柜员在受理时又因一时大意未及时发现并给予提示，导致将该客户带自动转存的存款2年的定期全部变成了活期利息，客户的损失和心情是显而易见的，在详细了解情况后，吴丽娟一边对客户进行安抚，一边从客户透漏的信息中分析问题，希望可以找到解决途径。当她得知该客户这笔存款是两年前因为想在本行购买理财产品，没遇到满意的才存的，另外还有50万元的存款存在本行时，她心想：解决问题的办法有了!于是，她先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户介绍，该行的理财金卡不仅可以优先购买本行的人民币理财产品，还提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以最大限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了她的建议，开立了理财金卡账户，其后在该行陆续购买了国债、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。
       　　现在，这位客户已成吴丽娟的铁杆客户。
        　　(三)培育维护 
       　　在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。
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6. 客户关系管理和维护怎么做

一个公司不管是大还是小，只要成功的话肯定是会有很多忠实的客户在背后支撑的，对于公司的发展，这些客户的作用是很大的，所以进行有效的客户关系管理十分的重要，那么，对于一家公司来说到底要如何才可维护好客户关系呢？

1、管理好客户资料

对于所有客户的资料都是要做到妥善建立和管理的，这样的话就会更好的来促进成交。客户关系管理就能够做好帮助企业实现对客户资料的管理，从而建立客户档案。

2、分析顾客行为

客户关系管理能够详细的了解到客户在公司具体的消费记录是怎样的，只要是打开系统就可以清楚的了解到客户是在什么时间下单的，所下单产品的种类、数量、价格等多个方面的信息，从这些方面也可以知道客户的价值是高是低，有哪些客户是可以做到一次性产生大笔的消费的，有哪些客户从来都没有产生过消费等等，这些都是我们需要重点了解的部分。

3、持续性客户关怀

我们需要知道的是客户成交之后，并不代表的是销售的结束，作为公司来说需要做的是充分的挖掘出每一个客户真正的价值，使得客户可以做到持续的为公司创造出价值。因此，公司就要注意做好客户关怀方面的工作，其中就包括了对客户的分类，分的越细致，在营销的效果上就会越高。

4、做好客户回访

客户关系管理的时候还要注意的是客户回访方面的工作，要知道的是开发一个新客户所需要的成本要比维护好客户高很多，所以要注意做好的是维护客户方面，从而做到利用老客户的口碑不断的对公司的营销额进行提高，这是一个十分有效的方式。

如何更好的实现以上观点呢？使用悟空crm软件是不可或缺的，悟空crm有完整的客户关系管理系统，可以搜索悟空crm进入官网免费注册体验系统。

7. 如何进行日常的客户关系管理和维护

1、了解客户
企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面
战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。
最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。
战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针。
真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。


扩展资料：
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
透过营销的表象看其本质，网络营销繁荣的背后，也必然带来了一场网络营销理论的变革，这可以从传统营销的发展得出结论。
在供大于求的时候， 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家，然后就能促成交易；但是在竞争全面化以后，客户可以选择的空间大大增加，也就是说产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。
活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念，无论是企业的上游、下游，凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护，而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。
参考资料：百度百科-客户关系

8. 客户关系维护的方法