如何做好客户管理维护

1. 如何做好客户管理维护

一、关注客户关系管理的三个境界
对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。
供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；
朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。
合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。
如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。
西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。
由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。
二、提升与客户的沟通能力
沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。
要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。
第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。
三、做好卓越客户的维护
根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。
第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。
第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。
第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。
总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。

2. 如何做好客户管理维护

企业首先要明白，客户想从你这里获得的是什么，你的产品和服务有没有达到其要求，如果达到了，有没有什么办法能做出改进，让自己的服务更上一层楼，超越自己的竞争对手，让客户在面对相差无几的产品时首先考虑到的是自己。
而对于以上的过程需要分为三个步骤：
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料
传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。
并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。
2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。
3、维系客户关系
此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

3. 客户管理和维护要怎么进行

一、客户管理和维护的一个过程大致如下:
对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理,将他们的个人信息和消费情况整理成表格,作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析,来找到商品自身的优势和劣势,分析出热销商品和滞销商品;分析客户群的消费行为,找出主要客户群的特征,分析主要客户群和次要客户群的购买心理,扬长补短,发挥店铺的优势,弥补和修正不足的地方,进一步促进店铺的良性发展。日常运营方面要做的客户管理主要分为建立客户档案和客户管理维护。
二、建立客户档案
建立客户档案,将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣,可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案,也可以自行设计一个Excel表格来录入客户资料,需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。
三、客户管理维护
客户群是商家的重要资源,也是店铺的核心竞争力之一,做好日常的客户管理和维护,可以有效地提高顾客的忠诚度,增加店铺的黏性。如果一个商家没有客户资料,在市场竞争中就等于无水之源,如果没有做好日常客户管理和维护,就等于浪费资源,长此下去,必然水干草枯,池竭鱼亡。

4. 如何做好客户维护关系与管理

　　长期回头客的保有度，无疑是酒店可持续发展的基石。酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探索着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以“非常满意”的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。
   
    　　客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现(比如，我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助)。管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来(比如，我们处理客人的各类投诉)。
   
    　　我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情发展的源头。正如一句大家都在用的格言所述“心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”。
   
    　　决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确性的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪明做事的习惯。这一切，决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准，而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。
   
    　　我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么?其实很简单，就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价。因为只有在满意的坐标之上，我们才有可能赢得长期回来的客人，一个“OK”的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。
   
    　　在繁杂而赋予压力的工作中，我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我们是客人体验的促进者和管理者。在酒店，我们和客人分享着同一个目标——“非常满意的客人体验”。因为这个目标，客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。
   
    　　投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个“回头率”远高于仅仅获得“满意”体验的客人。
   
    　　然而，酒店产品是不可储藏、即时发生的，如果我们不主动询问，客人大多不会投诉，而我们也因此可能让很多心存不满的客人默默离开，而后不再回来。所以，鼓励客人表达意见，主动询问客人的满意度，是我们维护长久客户关系的重中之重。在我们的酒店经验中，我们可以回忆起许多客人细致入微的投诉，“比如，大堂水池中的鱼脱鳞了”，能够提出这些投诉的客人，其实已经真正把酒店当做自己的家，他们是我们最应该珍惜的客人，而他们的忠诚度也是显而易见的。
   
    　　在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼六个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。
   
    　　我们的“态度”时刻诠释着我们做一切工作的最终目的，指导着我们思想和行为的方向。既然我们是以“塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价”为目标，那我们便不必在一些投诉问题上非要和客人分个对错、争个高下，而是应当尽力的去“修补”和“促成”客人体验中的瑕疵。如果我们的'态度是“这里我当家”，我们就应该深信在酒店之中没有谁比我们自己更有能力去为客人解决问题，并且把这种自信传递给客人。如果我们“敢为难解的难题”，我们就会不惧多走一步，推动我们的上级对客人反映的问题做更加灵活更加快速的决定。
   
    　　就拿“换季时期，我们是否要延长供冷时间”这个议题来说，酒店虽然需要在客人需求与能源成本中权衡，但权衡的底限是给予绝大多数客人满意的入住体验。然而，让酒店高层做出决定的依据是到底有多少客人已经开始反映房间内的温度不舒适。这就需要客户关系团队不断的代表客人，将压力传导给上级，让酒店的决策层做出更快更让客人满意的决定。
   
    　　“立场”顾名思义代表着我们到底站在哪边。作为客户关系的维护者，我们应当让自己站在客观的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做决定，去解决问题。我们可以为客人体验而做出一些妥协，但是我们一定要在弄清事情的原由后再做冷静的决定。简单的、不假思索的答应或拒绝客人的要求是不可取的。我们当然可以多给予客人一些额外的利益或方便，但必须清楚的知道做出这些决定是为了什么，做出这些让步对酒店长期赢得某一位客人有什么样的帮助。
   
    　　另外，“情商”是处理客人投诉、维护客户关系的重要能力。情商，又称情绪智力，是我们体察他人情绪、自我控制情绪和感染他人情绪的能力，这种能力含有少量与生俱来的成分，但是更多的是可以经过后天的努力来加以训练的。
   
    　　人的大脑分为“情绪脑”和“理性脑”两个部分，情绪脑总会在第一时间抢着替你做决定，而这种决定往往是缺乏思考的，不够客观的情绪化决定，或者说是冲动的决定。理性脑是人们通过逻辑分析、理性思维、权衡利弊等过程后再来做决定的大脑部分，这是也是我们做出客观决定所依仗的部分。当情绪战胜理智，我们便只有情绪，而缺乏情商。当理性能够平稳的控制情绪，我们的情绪智力就会变得强大而有效。
   
    　　客人的投诉大致可分为：真诚的、情绪化的、投机的、程序化的。在了解情绪智力的构成之后，我们应当懂得。在处理客人问题时，只有在我们能够以稳定的、理性的心态来控制我们自己的情绪时，我们才能够冷静判断客人需要的解决方式时什么，才有可能理解并化解客人的情绪波动，从而促成问题的圆满解决。反之，每当我们心理出现失衡状态时，我们应该仔细的想一想，此刻我们是否让“情绪脑”战胜了“理性脑”。
   
    　　除此之外，“权限”也是我们在处理客户关系时一个不可忽视的决定性因素，当我们觉得为客人解决问题有些“捉襟见肘”时，往往会叹息自己的权限太有限。我们的权限其实大致可分为三种：岗位上赋予的、协调获得的、申请获得的。
   
    　　我们往往只重视自己在岗位上白纸黑字规定的权限，并且只用它们来解决问题，这样我们的权限是永远不会有足够用的时候的。
   
    　　通过在酒店团队中与其他部门和同事的协调，我们可以获得更多的帮助，做更多的事情，这会让我们的权限骤然扩充。
   
    　　更重要的是，我们要不断的尝试用自己的主动探索和冷静分析来为我们的上级提供可行性的建议，从而推动我们的上级回应我们，并就我们所提交的问题做出决定。这就是我们申请权限的过程。
   
    　　因此，想获得优秀的工作结果和超群的影响，我们必须向上要权限，而不是站在原地等权限。
   
    　　最后，对于维护客户关系的方法论，版本很多，但大同小异。理智的听、道歉并建立亲善、向客人提供解决方法、跟进解决、给客人以惊喜。处理客人的投诉，无非遵循着类似的循序。
   
    　　理智的听，需要我们将自己的心态调整至充满主动性的主人翁精神。道歉并建立亲善，需要我们保持均衡的立场并且发挥自己的情绪智力。向客人提供解决方法、跟进解决和给客人以惊喜，考验着我们如何运用、协调甚至申请自己的权限，从而为客人找到满意的解决方式、重塑他们的信心。
   
    　　总而言之，在维护客户关系的过程中，我们要时刻记得：当我们的心态与思想调整到正确的位置，我们才能够产生适当的行为，取得令人满意的结果，才能够让酒店获得不断回来的客人，也让我们享受工作的自豪和快乐。

5. 如何进行日常的客户关系管理和维护

1、了解客户
企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面
战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。
最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。
战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针。
真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。


扩展资料：
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
透过营销的表象看其本质，网络营销繁荣的背后，也必然带来了一场网络营销理论的变革，这可以从传统营销的发展得出结论。
在供大于求的时候， 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家，然后就能促成交易；但是在竞争全面化以后，客户可以选择的空间大大增加，也就是说产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。
活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念，无论是企业的上游、下游，凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护，而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。
参考资料：百度百科-客户关系

6. 如何对客户进行维护

　　我也在研究这个问题，看看我找到的资料吧

　　客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。
　　因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
　　可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。

　　一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

　　不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。
　　实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法：使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。
　　导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。

　　二、将客户分组

　　客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
　　在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
　　您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。

　　三、客户维护的二八理论

　　人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。
　　在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
　　有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。

　　四、客户维护的时间分割技巧

　　如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。

　　五、客户维护成败分析

　　利用本平台自有的总结记录功能（“综合办公”菜单下的“经验与总结”）来随时记录和分析客户维护情况，以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

　　六、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径

　　利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！
　　部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。
　　回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
　　另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。

　　七、最后的结果

　　在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。
　　同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。
　　最后，祝愿您有一个您所期望的结果。

7. 怎样做好客户维护

销售如何做好客户维护？听听阿里原6年铁军P7管理者的经验，学会在企业中运用。

8. 怎样更好的维护和管理客户关系？

想想如何让客户很方便的记住你吗小名呗，就是要强奸客户的记忆，这样他就不会找其他人了。所以，第一印象一定要强奸客户的记忆，之后就是轮奸了。