自动柜员机的制度规范

1. 自动柜员机的制度规范

中国工商银行自动柜员机现金管理办法第一条 为加强中国工商银行自动柜员机现金管理，规范业务行为，确保自动柜员机的现金供应及时、合理和资金安全，根据《中国工商银行出纳制度》及有关规定，制订本办法。第二条 本办法所称自动柜员机是指具有客户自助服务功能、可以存取现金的银行设备，包括：ATM（Automatic Teller Machine）机和CDM（Cash Dispenser Machine）机等。第三条 中国工商银行营业用自动柜员机的现金管理适用本办法。第四条 自动柜员机现金管理工作的任务，是根据客户存取现金的需要，准确、及时、合理、安全办理自动柜员机现金供应、整点、反假、账款核对、钞箱检查和现金入库等工作，确保自动柜员机现金安全。第五条 自动柜员机钞箱中存放的备付金，既是营业用现金，又是银行库存的组成部分。使用自动柜员机的相关部门要根据业务量和有关管理要求，合理核定每台自动柜员机备付金限额，既要保证现金的及时供应，又要降低现金占用。第六条 使用自动柜员机的相关部门负责自动柜员机的装钞、卸钞、反假、清点、账款核对、钞箱检查及有关账务处理工作；现金供应部门负责提供符合自动柜员机使用标准的现金及入库款的清点和上缴工作；保卫部门负责现金调运途中的安全工作。第七条 办理自动柜员机现金业务，必须贯彻双人管理原则。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。第八条 自动柜员机钞箱备付金的领取、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按储蓄网点领缴现金手续办理。领取的备付金必须是经过清分、复点后，符合使用标准的现金。客户存入自动柜员机的现金必须经过整点方可入库。第九条 自动柜员机装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查等工作，必须置于全方位录像监控之下。录像带须按有关要求妥善保管。第十条 为自动柜员机加装备付金，可采用两种方法：（一）更换钞箱法。将备付金不足的原钞箱撤下，打印清单，换上装好备付金的新钞箱，回行后清点余额，当日进行账款核对。（二）原箱续钞法。必须在保证款项安全的条件下即时结账，打印清单，清点钞箱内余额，账款核对无误后，在备付金不足的钞箱中直接加装备付金。第十一条 自动柜员机中的备付金，须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。钞箱安装完毕，应按券别做吐钞测试，确认自动柜员机吐钞正常、准确。第十二条 客户存入自动柜员机的现金（不含封包存款），应坚持一日一清、日终结账的原则；客户采取封包存款形式存入自动柜员机的现金（必须向客户明确封包业务要求），应坚持一笔一清、逐笔结账的原则，账款核对正确后，方可办理记账手续。如现金与客户通知书存款数额不符（账款不符或存在假币），应按实点数办理记账手续，并登记有关差错登记簿，同时填写存款差错通知书通知客户。第十三条 自动柜员机现金结账是指将自动柜员机打印的清单、报表与钞箱内现金进行核对。钞箱中的备付金，无需每日清点，但遇以下情况，必须清点并做账款核对：（一）吐钞不正常，开钞箱检查时；（二）钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时；（三）采用更换钞箱法，将旧钞箱替换，当日营业终了前；（四）客户称吐钞有误，当日营业终了前；（五）7个工作日（不含）未进行账款核对的。第十四条 自动柜员机的打印清单是账款核对和事后检查的重要依据，经由经办员核对盖章后，按时间顺序妥善保管，保管期限不少于半年。第十五条 自动柜员机保险柜（内置钞箱）钥匙、密码和电子柜钥匙管理要求：（一）自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管；（二）保险柜、电子柜备用钥匙及保险柜密码副本密封后，由使用部门负责人分人妥善保管、启用登记；（三）非工作时间保险柜钥匙和电子柜钥匙不得随身携带，用后必须入库（保险箱）保管；（四）如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报主管部门；（五）掌管密码人员临时变更或工作调动，接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更或工作调动，必须办理定向交接（曾掌管密码人员不能接管钥匙）手续，并登记自动柜员机钥匙、密码交接登记簿。第十六条 自动柜员机现金管理，应实行定期或不定期检查制度。使用部门的业务主管人员须不定期检查，每月至少一次；出纳部门须不定期进行抽查，每季度至少一次。检查内容包括：（一）自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致；（二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；（三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；（四）款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；（五）钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定。有关人员检查后，须登记查库记录簿（格式同出纳查库记录簿）。第十七条 自动柜员机如发生错款或存款误收假币，使用部门应及时处理，分清错款性质，查明错款原因，做好错款记录，及时采取措施。自动柜员机当日难以处理的长短款，经有权人批准，暂列当日其他应收（付）款科目，严禁长款寄库，短款空库，以长补短。第十八条 本办法由中国工商银行总行负责修改和解释。第十九条 本办法自1999年12月1日起执行。

2. 自动柜员机的功能

并非所有地区的ATM服务都是免费的。除了某些国家和地区使用ATM服务要收费以外，澳大利亚和新西兰都会对客户每次利用ATM提存款项而收取少量费用。并非所有ATM都是24小时服务的。在韩国，只有标明“24时间Service”(即24小时服务)的ATM才是。否则的话，要留意ATM上张贴的服务时间。除了少量只在银行办公时才提供服务，其他的大多数会在晚上十时停止运作。使用ATM时，要留意机种是否匹配。在美国和韩国有不少旧式ATM只能输入四位数字的密码。如果你的提款卡需要输入六位的密码，请放弃并使用其他提款机。 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。在键盘上输入密码后，按“输入”键。依照屏幕上显示的栏目，按屏幕左侧“提款”键。输入所需取款金额，核对后按“输入”键。取回提款卡及“客户通知书”。点收从提款机吐出的现钞。注意：连续输入3次密码不正确的话，银行卡会被锁定，无法提款。（不同地方和不同银行章程不同，一般3次就会锁定） 插卡、输入密码后，按：“输入”键。依照屏幕显示的栏目，按屏幕右侧的“查询”键。屏幕上将显示您的帐面余额，可用余额以及当日自动提款机上可用余额。屏幕返回后，按屏幕右侧的“取卡”键，取回提款卡。更改密码按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。在键盘上输入密码后，按“输入”键。依照屏幕显示的栏目，按屏幕左侧“更改密码”键。在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个“*”）后，按“输入”键。再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。取回提款卡及“客户通知书”。请您注意：操作时，每一步骤请勿超过30秒钟。当您的提款旧卡退出时，请即抽出，如退出一半的提款卡又被直接推入，或超过30秒钟不取卡，柜员机将吞没提款卡。如密码输入错误，柜员机将要求您重新输入，连续三次输入错误，柜员机将自动将卡吞没。如遇提款卡被柜员机吞进，请您凭身份证到发卡行领取。如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出，请携带身份证及“客户通知书”速于附近营业网点联系。密码遗忘：请持身份证到开户银行办理密码重置。提款卡应避免接触磁性物质。 香港是最早采用自动柜员机服务的地区之一，由汇丰银行于1984年引入，名为“易通财”(ETC)。初期的ETC只在中区的闹市设立，后来在各区都有设立，并扩至网络至澳门。之后各家银行纷纷推出自己的提款卡。为加强竞争力，香港的主要华资银行后来建立了银通网络，让银行之间可以透过银通网络来存取其他银行的户口资料，使用户无需在开户银行也可以随意的提取现金，但存款则必须在开户银行的柜员机才可以。现时香港除汇丰银行及其附属的恒生银行属ETC网络外，其他大部分的个人银行都加入了银通网络，银通网络在香港有达28间会员银行。在香港，使用同一网络的柜员机提款都是免费的。而不同网络之间的提款卡互用会收取跨网服务费。部分银行加入了银通网络的自动柜员机可以使用银通网络的人民币卡提取人民币，每日最高提款限制为人民币五千元。除了提款、存款和转账等一般银行服务以外，香港的自动柜员机还提供缴费及交税服务。香港的自动柜员机一般都有二万港元的每日最高交易限制。 台湾在1990年代初期才由台湾银行推出金融卡，让存户在设有柜员机的地方存取帐户内的款项。各金融机构之间以财政部的财金资讯公司建置的跨行网络来达成跨行提款及转帐的功能。跨行提款每次会收取手续费新台币6元，跨行转帐收取手续费17元。在2000年代起，各金融机构开始发行芯片卡，故网络自动柜员机（网络ATM）的服务也由此而生。由于防止旧有的磁条式金融卡被盗取资料，各家银行逐渐换为芯片金融卡，旧型的磁条式金融卡将慢慢停用。台湾的提款机除了接受金融卡以外，还可接受信用卡的预借现金提领（用户需先申请），少部分还可提领外币。部分的提款机有补折功能，供人补登存折的资料。为了杜绝利用自动柜员机转帐功能诈财的案件，从2005年6月1日起，每户每日转帐至“非约定帐户”的金额上限为30,000元，“约定帐户”则不受限制。另外，转帐至十一类收费单位帐户缴费亦不受限制（少数因故无法纳入者除外），包括税款、水电费、瓦斯费、电信费、交通规费及罚锾、学费、信用卡款项、保险费、证券款项、网络购物服务及医疗费等十一类。详情可至财金公司设置的转帐缴费限制查询服务网站察看。 20世纪80年代中期，中国银行为了提升银行现代化形象，开始引进ATM。自20世纪90年代末以来，中国开始投入大量人力、物力，进行ATM的研制和生产。经过多年的培育，中国ATM市场得到了长足发展。自2000年以来，中国的ATM机总保有量便以24.62%的年均复合增长率高速增长。截至2010年底，中国联网ATM机保有量已经达到27.10万台，同比增长26.11%。中国已经取代日本成为全球第二大ATM市场，排在美国之后。从每百万人口拥有ATM的数量上看，截至2010年底中国平均每百万人拥有ATM约220台，且ATM分布状况极不均匀，低于世界平均百万人拥有315台ATM的水平，更远远低于美国和日本等发达国家与地区每百万人拥有超过1250台ATM的水平，市场发展空间巨大。 由于芯片金融卡的推出，故许多银行便结合网络的功能，让用户藉由自行安装的芯片卡读卡机，在自己的电脑上通过网络进行转帐、查询余额等非存、提领现金之交易动作。随着移动互联网的发展，大多数银行都推出手机终端应用，直接通过手机应用进行银行转帐，ATM柜员机逐渐退居二线。一般中国自动柜员机只能存取整百的人民币，据报道，银行已经新增自助设备上可取多面额钞票功能。可自选10元、50元、100元三种券别。

3. 谁知道如何做好自动柜员机的管理工作 详细03

为 了弥补营业网点数量不足、缓解柜面压力、降低银行经 营成本，并向客户提供全天候、全方位的金融服务，近年 来各金融机构都加大了自动柜员机的投放力度。占地面 积小、操作方便并能处理简易业务的自动柜员机，在成 为深受银行和客户喜爱同时，也面临着如何管好、用好， 充分发挥其应有的作用等管理问题。 一、影响自动柜员机正常服务的因素分析 要想充分发挥出自动柜员机的优势，科学、完善的 管理制度是重要保证，其中规划、选型、安装、运行维护、 保养、维修、考核贯穿于管理工作的始终。 按部门职能分工，一般个人金融部门负责自动柜员 机的布放规划和部分考核工作；科技部门一般负责软硬 件安装、故障维修、部分考核、技术支持等工作；安装有 自动柜员机的支行则负责日常运行维护、保养工作。 从管理层次上看，主要有一级分行个人金融和科技 部门、二级分行个人金融和科技部门、支行（营业网点） 三个层次。从自动柜员机整个生命周期分析，设备安装 完成后，正式投入运行只能算是一个良好的开端，后期 的运行、管理工作才是重头戏。自动柜员机的效益也只 有通过后续的对外服务才能真正体现出来。 从以上现实使用、管理情况分析，影响自动柜员机 正常服务的因素主要有以下四方面。 １．维护、保养工作不到位 由于自动柜员机工作在户外或营业大厅，温度、湿 度、洁净度是影响自动柜员机正常运行和发生故障的重 要因素。特别是北方地区风沙较大，灰尘如不及时清理， 容易引起自动柜员机工作异常。自动柜员机一般性维护 和日常保养工作是由所在网点的人员来完成的，往往因 工作不到位，造成设备频繁出现故障，影响对外正常服 务。 此外，由于未能及时发现缺钞、流水及客户凭条打 印纸缺失，导致重要交易不能执行，也是影响自动柜员 机对外正常服务的一大因素。 ２．软硬件故障 因自动柜员机是机电一体化设备，长期运转势必会 造成零部件磨损、老化等问题，从而引发故障，影响对外 正常服务。这类故障因涉及更换部件等多种因素，修复 时间较长，影响程度就相对大一些。 因操作系统、应用软件运行异常，或因计算机病毒 影响，也会造成自动柜员机运行故障。这类故障一般通 过重新安装软件系统或杀毒后能快速恢复，影响程度就 相对小一些。 ３．网络故障 目前，自动柜员机全部是联网运行，而租用的通信 运营商的线路质量及其他突发事件（如工程施工时损坏 线缆），也直接影响自动柜员机的正常运行。这类故障需 要协调第三方才能尽快得到处理。 ４．环境变化 在股份制改造完成后，各商业银行都顺应新形势的 要求，对营业网点进行了优化、调整，撤并了一批资产质 量不高的网点，将有发展前途的储蓄网点升格为综合性 多功能网点（支行），对现有的综合网点进行搬迁或全面 改造以提升核心竞争力。当网点环境发生重大变化时， 原来配属的自动柜员机往往无法对外提供正常服务，基 本处于停机状态，持续时间有的长达一个月之久。 二、自动柜员机管理中存在的主要问题 从上述影响自动柜员机正常服务的主要因素分析 中可以看出，商业银行在自动柜员机管理中存在着以下 一些需要迫切解决的问题。 １．管理工作不连续或无法落实到位 中国金融电脑２００７年第８期99 ６７
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由于有关制度制定得不够详细，造成相关职能部 门职责不清。例如自动柜员机档案的修改、报停处理是 由个人金融部门负责，因缺乏横向联系，导致综合前置 监控采集的信息与计算机资源管理系统信息不一致，为 管理工作带来了难度。 ２．维护、保养工作得不到充分落实 由于机构改革，人员的岗位及职能变化非常大，营 业网点对自动柜员机的维护、保养工作往往得不到充分 落实，小问题日积月累造成大故障，甚至造成数量可观 的自动柜员机处于维修、停用状态。这些长期不能投入 正常运行的设备形成了资源浪费。 ３．实时监控系统的部分信息不准确．不能客观 反映真实情况 一些监控系统报“读卡／打印机／加密”状态异常， 实际上这种状态产生的原因存在三种情况：打印机缺 纸、管理员在加纸后没有在维护状态下进行初始化操 作、读卡器／打印机／加密模块存在硬件故障。但由于 监控系统不能明确具体原因，使信息的不确定性不利于 这些问题的处理，也为各级管理人员对运行情况的事后 汇总、原因分析带来不便。 ４．考核渠道不畅．达不到应有效果 各职能部门未能将管理工作具体落实到日常工作 的考核内容中。另外，因各职能部门之间没有隶属关系， 仅靠各专业的内部考核往往达不到预期目的。例如个人 金融部门重点是考核业务量，科技部门重点是考核设备 完好率，而开机率、运行率等指标目前也列入了科技部 门考核范畴，实际效果并不理想。 三、新形势下加强自动柜员机管理的 几点建议 １．根据新形势重新修订相关管理制度 结合当前自动柜员机在管理实践中出现的新情 况、新问题，应重新修订管理制度，进一步明确各部门职 责，特别是规划、选型、安装、运行维护、保养、维修、考核 等几个关键环节的工作要细化，减少管理部门之间的真 空地带。 例如，目前个人金融部门应负责自动柜员机的规 划工作，根据业务状况决定放置场所，而且还应动态地 ６８99 中国金融电脑２００７年第８期 根据业务发展情况、设备使用情况，科学地调配。在调配 过程中，由财会部门和科技部门配合做好固定资产账 务、资源管理系统信息处理和技术方面的支持。这样就 避免了因职责不明确、网点改造等因素，造成自动柜员 机长期停机、无法得到及时合理的安排和维修保养等现 象的产生。 ２．明确营业网点的岗位职责 许多金融机构在机构整合及扁平化改革后，对营业 网点的岗位和职责重新进行了设置，但由于有些新的岗 位职责不明确，使许多工作得不到有效落实。这就需要 相关管理部门在制定管理制度的同时，主动与人力资源 部门联系，把相应的工作内容纳入到具体的岗位职责范 围内，做到各项工作分工明晰、具体，每个管理、维护环 节环环相扣，这将对提高自动柜员机的效率有着事半功 倍的作用。 ３．加强对维修服务的管理 针对自动柜员机存在的维修服务不能及时到位、故 障恢复时间长的情况，营业网点要加强对其使用情况的 巡检，发现故障要及时上报科技部门和维修服务商。科 技部门也要加强对维修服务商的管理，实行限时服务的 机制，严格服务质量的考评，尽可能缩短设备故障维修 时间。 ４．优化监控系统 进一步优化综合前置监控系统的功能，对自动柜员 机的各种状态尽可能准确表述，减少不确定性，使各级 领导、个人金融部门、科技部门通过查看监控系统能及 时准确地掌握第一手信息，并为快速解决问题及运行分 析、考核提供依据。 ５．强化考核渠道和考核内容 加强全方位的考核是调动各部门工作积极性的重 要手段。建议实行“专业＋行长”考核模式，对考核指标进 行分类，按“尽职无责”的原则落实各管理部门的考核内 容，对不适合考核到部门的指标，统一纳入行长考核指 标体系中，从而减少各部门的协调工作，提高考核的效 果。固