如何进行客户服务管理

1. 如何进行客户服务管理

有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。

2. 如何处理客户对服务质量的投诉

哥们，不具体呀，我就只能谈通用方法了。小问题：1、安抚客户情绪；2、了解产澄清问题（5W2H2R）3、了解客户的要求；4、提供解决建议，客户同意后，实施；5、查问题的真因并标准化根本解决。 小事这样应该够了，如果是大事，可以使用8D报告。8D报告8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。目录简介 问题解决8步法 8D适用范围 8D工作方法的8个步骤 对8D工作方法的评价简介 问题解决8步法 8D适用范围 8D工作方法的8个步骤 对8D工作方法的评价简介　　8D最早是美国福特公司使用的经典质量问题分析手法。　　二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。 1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（Team Oriented Problem Solving）。当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。 问题解决8步法　　8D（8 Disciplines）问题解决8步法 　　8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。原始是由Ford公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做FORD的零件，必须采用8D 作为品质改善的工具，目前有些企业并非 FORD 的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。 　　Discipline 1. 成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。 　　Discipline 2. 描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。 　　Discipline 3. 实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。 　　Discipline 4. 原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生 D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。 　　Discipline 5. 选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除 D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策， 可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。 　　Discipline 6. 改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证。 　　Discipline 7. 预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保 D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out) 、作业标准化、产出BKM、执行FCN 、分享知识和经验等。 　　Discipline 8. 恭喜小组及规划未来方向(Congratulate the Team)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。 8D适用范围　　该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题； 　　8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。 　　8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具； 　　亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决； 　　面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。 　　8D法是美国福特公司解决产品质量问题的一种方法，曾在供应商中广泛推行，现已成为国际汽车行业（特别是汽车零部件产家）广泛采用来解决产品质量问题最好的、有效的方法。 8D工作方法的8个步骤　　8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤： 　　D0：征兆紧急反应措施 　　D1：小组成立 　　D2：问题说明 　　D3：实施并验证临时措施 　　D4：确定并验证根本原因 　　D5：选择和验证永久纠正措施 　　D6：实施永久纠正措施 　　D7：预防再发生 　　D8：小组祝贺 　　D0：征兆紧急反应措施 　　目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。　　关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施。 　　D1：小组成立 　　目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。　　关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设　　D2：问题说明 　　目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。 　　“什么东西出了什么问题” 　　方法：质量风险评定，FMEA分析 　　关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。 　　D3：实施并验证临时措施 　　目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用） 　　方法：FMEA、DOE、PPM 　　关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策 ;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）　　D4：确定并验证根本原因 　　目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。　　方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法 　　关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划 　　D5：选择并验证永久纠正措施 　　目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。 　　方法：FMEA 　　关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划 　　D6：实施永久纠正措施 　　目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。 　　方法：防错、统计控制 　　关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改 　　D7：预防再发生 　　目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。 　　关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策 ;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定 　　D8：小组祝贺 　　目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。 　　关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。 对8D工作方法的评价　　1.优点 　　发现真正肇因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正肇因，执行永久性矫正措施。 　　能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统。 逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力。 　　预防机制的研究有助于帮助系统将问题控制在初级阶段。 　　2.缺点 　　8D培训费时，且本身具有难度。 　　除了对8D问题解决流程进行培训外，还需要数据挖掘的培训，以及对所需用到的分析工具（如帕累托图、鱼骨图和流程图，等等）进行培训。[1]

3. 什么是客户服务啊 它的管理机制是什么？

4. 企业管理咨询公司都可以帮助企业提供什么服务呢?

企业管理咨询公司从服务模式上来说，大体分为五种：
1、顾问式
中国最早出现的以提供方案为主的咨询服务模式，这种方式对管理基础比较好的企业可以呈现效果，对当今中国更多管理基础相对薄弱的企业效果较差。国外的管理咨询公司一般采用顾问式咨询，像麦肯锡，IBM等咨询都是这种类型。
2、培训式
主要是通过课程进行知识的传播，这种形式多样，专业课程齐全，满足不同发展阶段的企业需求，以专业知识提升横向资源交流的方式服务。这种主要就是培训公司，像聚成等。
3、驻厂式
主要是通过专业的咨询师进驻企业，全程辅导企业实施管理升级，全面导入科学化的管理模式，整体提升企业的经营管理水平；全面提升企业管理团队的专业能力；全面辅导企业实现管理目标，对企业进行贴身保姆式的服务。这种咨询公司常见于广东省，因为广东省是中国制造型企业的前沿阵地，工厂管理水平相对而言更高，企业的老板更理性更注重咨询价值。驻厂式咨询公司的老师吃住在企业，手把手的教，注重实际问题的当下解决。
4、托管式
托管式咨询是与咨询公司价值观、经营理念高度统一的企业实行的战略合作共同发展的一套咨询服务模式。咨询公司派驻专业化精英团队，亲自操刀全面经营管理，让企业进入高速发展的快车道。
5、教练式
咨询师定期去企业辅导，以参谋顾问的方式进行企业服务。教练是一种有效的管理工具，能使被教练者洞察自我，发挥个人的潜能，有效地激发团队并发挥整体的力量，从而提升企业的生产力。毕度海企业管理通过目标教练全程跟进辅导形式，有效打造学习型自组织，快速将管理者转化 为目标教练®，并打造一套梯队人才培养体系。

5. 猎头公司收费一般是多少啊？

服务费是按企业录取人才的年薪的20%-30%左右收取。猎头公司只针对企业收费，不针对求职者收费。猎头公司的收费方式主要有三种，一是按过程收费，二是按结果收费，三是打包收费。其中按结果付费是目前我国猎头公司最主流的收费方式，占据市场的99%以上。这种收费模式在和企业签订合约之后会收取一定的预付金，也是为了确保职位的真实性。预付金一般在5000—10000不等。

6. 工行网上银行可以为客户提供哪些服务

我行网上银行是通过互联网提供金融服务的一种渠道，支持办理账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等业务。
您可通过我行门户网站（www.icbc.com.cn），选择“业务指南-电子银行-个人网上银行”栏目，了解网上银行更多功能特点~
（以上内容由工行智能客服“工小智”为您解答，解答时间2020年01月21日，如遇业务变化请以实际为准）

7. 服务价值从哪里来？

在服务经济的驱动下，企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为各个行业、企业发展的必经之路。 尽管服务业在中国的比重中国仅为31.8％，但是服务经济力量已经在发挥作用，客户对于服务认知和价值需求已经和产品经济时代有了明显的区别，作为推动社会经济发展最重要因素之一的IT产业也必须要重新定位，在服务经济的变革中，IT服务将会出现什么样的变化，又如何带给客户价值？叶健，中国最大的IT服务提供商——中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服务部总经理，认为只有站在客户的角度思考，发现、把握并创造客户需求，才能不断地参与市场创新，带给客户真正的价值服务体验。 服务价值将怎样变化？ 《新智囊》：从中国的经济发展来看，目前正处于由产品经济向服务经济过渡的阶段，这种过渡会带来客户对服务需求的哪些变化？ 叶健：服务产业，中国也叫第三产业，从国际上的发展程度来看，发达国家的比例一般都在70％左右，美国更高一些，而在中国，服务产业的比例还比较低，现在正在快速发展之中。相比过去产品经济，服务经济一个显著的变化是支撑经济发展的要素发生了变化，过去主要是自然资源，而现在服务经济的发展主要靠智力资源，这种变化导致人力资源在服务经济发展中的作用越来越大。 IT服务产业发展最好的美国，它的核心竞争力就转向了创造力，它能够调集全球的智力资源，不断创新；在发展中国家，印度的IT服务产业发展是相对较好的，主要原因是它IT专业大学生的资源丰富，形成智力与技能上的优势，所以，它在软件外包以及IT项目实施领域发展迅速。 由于这种经济要素的变化，导致了企业竞争发生变化。在产品经济时代，大家比的是质量和价格，物美价廉是最大的优势；在服务经济时代，产品是无形的，因此更加讲求的是服务体验，客户满意度是这个产业很重要的价值衡量，这也是今天为什么很多人将服务经济称之为体验经济的原因所在。 《新智囊》：正如您所说服务经济中最重要是满足客户的体验，这种变化对于企业在提供服务上带来了哪些新的要求？ 叶健：在产品经济时代，产品是单一的市场主导因素；而在服务经济时代，产品则被视为基础设施，而服务是贯穿整个产品链的价值体现。比如在电信市场，过去大家在购买行为中只对手机的外观、质量有要求，现在则会更多地考虑运营商、接通率或计费方式等实际因素，以提高服务体验整体满意度。 电信市场面对的很多都是个人消费群体，还有一些企业主要面对的是企业客户，比如说我们就在服务电信客户，我们的目标是帮助运营商更好地服务它的最终用户。这对于我们就有两个要求:不仅要了解直接客户的业务需求，更要了解终端客户的市场需求，也就是说，这不是简单的A到B的关系，而是A到C的关系。 《新智囊》：这是不是在说当前的服务趋势正在由被动式服务向主动式服务逐渐转变？ 叶健：正是这样。如果说过去是客户有问题来找我们，那么现在最大的变化就是我们主动帮助客户解决问题，甚至是帮助客户解决它的客户的问题。比如拿IT服务来说，过去的服务主要是面对机器、面对技术，而现在则是面对人、面对业务需求。 服务价值体现在何处？ 《新智囊》：说到IT服务，随着产品经济向服务经济过渡，在中国，IT服务在这种变化中会起到什么作用？ 叶健：早些年客户的关注力还是要不要上IT，要不要IT服务，但是现在来看，大家已经不再争论这些了，而是在谈论什么样的IT服务才适合我，才有价值。可以说今天的IT产业正在逐步由单一的硬件产品采购向IT应用服务转化。这对于每个行业的发展和转型来说都是必须的，利用IT技术可以帮助企业发展新业务，增加服务手段、提升服务质量。 最近十年，很多行业都在大力建设自己的IT系统，现在一些行业比如金融、电信，其IT基础设施基本形成规模，他们遇到的问题已不是买设备，而是管理设备，因此在IT服务方面的需求就特别大。企业花了大量的资金买来设备，目的不是建立一个系统，而是怎么利用这个系统服务于它的客户，取得收益，而这些正是IT服务能给客户带来的价值体现。 《新智囊》：您刚才也说了服务经济的一个主要特点就是主动服务代替了被动服务，那么这种变化在IT服务上有反映吗？ 叶健：简单地说就是一个从“维”到“运”的变化。在IT服务当中，80％以上是运维服务，过去我们主要强调的是“维”，也就是机器出现了问题，能够尽快修复，以减低因机器故障给企业业务带来的损失。在这一点上，惠普一直做得都非常好，十年前，中国惠普在中国第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证，我们通过全球以及整个中国的服务网络、专业的人员以及流程，保证在最短的时间里帮助客户解决问题。 但是我们现在发现做到这一点并不是最好的，对于客户来说机器不坏是保障业务连续性的基础，除此之外，如何随着客户业务需求的变化适时调整服务策略，使IT服务及时满足业务需求，从而创造更大价值，这才是锦上添花。因此，我们现在将服务策略的重点放在了“运”上。 《新智囊》：从“维”到“运”，这体现客户对于IT服务什么样的价值需求？ 叶健：这主要是由于客户对于IT服务价值的理解发生了变化。过去谈运维的时候，很多客户可能更关心运维本身的费用，谈的内容还是把IT服务当作成本。现在客户主要看IT服务能不能带来更多的增值，看的是价值，是产出。 从运维本身来说，一个好的服务是可以给客户带来价值。首先，我们预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他进行必要的IT架构规划；其次，是整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求。 从IT运维的角度来看，它的内涵比过去得到更大的扩充：从被动到主动，从现状到未来，我们将这种IT运维服务叫适应性运维，能够应对整个IT基础设施的需求变化，最终能实现企业“动成长”。 《新智囊》：惠普今年针对高端客户群提出了“全心服务”的服务理念，请介绍一下？ 叶健：“全心服务”诠释了我们的服务精神，但在这个精神背后，更有深一层的含义，我们希望通过使客户安心、省心、信心地享受我们服务的同时，能为他创造一个高适应性的IT运维环境，为未来的发展奠定基础。 首先，从技术角度来讲，我们提供的是原厂服务，有绝对的技术优势，全球的技术响应中心，全天24小时响应，无论客户企业身处何处，我们都可以在第一时间帮助他排查问题，尤其针对企业关键业务支持，使他的IT维护工作多一份安心；另外，多年的实践使我们的服务产品实用、灵活，客户可以根据自己需要选择适用的服务产品，从购买到体验，为客户提供高效、快捷的服务流程，同时运用自动化工具与虚拟技术，让客户对于IT系统管理更加简单、省心。最后，我们雄厚的客户支持专家队伍，以丰富的行业背景，更可以根据客户业务需求帮助他规划、建设适应性的IT架构，以充分的信心迎接挑战。 服务价值如何实现？ 《新智囊》：客户满意度是服务价值重要的衡量指标之一。现在客户对于服务的需求和要求都越来越高，不仅要有技术，还要了解客户的需求，那么在惠普内部是如何保证客户满意度，创造满意的客户体验呢？ 叶健：在我们运维服务部，每年都会评选年度全心服务大使，衡量他们的标准有三个： Technologyisourcore原厂服务，技术为先的服务能力；Commitmentisourfaith责为己任，承诺是金的服务态度；Efficiencyisournature快速响应，高效灵活的服务速度。 这三点所代表的主语结合便是我们惠普一直以来所提倡的TCE（TotalCustomerExperience），全面客户体验。我们根据以往的经验，把与客户打交道的过程拆分为十八个阶段，从最早的需求分析，到竞标、签订合同、服务实施，TCE理念及衡量标准会贯穿销售和服务的每个环节，从而做出科学的评估，当然这里也包括外部投诉处理评估。一直以来，正是这套管理方法衡量、引导着惠普服务的发展，也是通过它，才能使我们这么庞大的服务组织在客户满意度调查中持续得到业界的认可。

8. 客户服务工作流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 
（一）售后服务工作由业务部负责完成。 
（二）售后服务工作的内容。 
1、 整理客户资料、建立客户档案 
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； 
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； 
（6）咨询服务； 
（7）走访客户 
售 后 服 务 管 理 制 度 
（三）售后服务工作规定 
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 
业 务 接 待 工 作 制 度 
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 
（一）业务接待工作程序 
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 
1、业务厅接待前来公司送修的客户。 
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 
6、通知客户接车，准备客户接车资料。 
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 
8、对客户跟踪服务。 
（二）业务接待工作内容规定 
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 
2、业务答询与诊断 
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 
3、业务洽谈 
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 
4、业务洽谈中的维修估价 
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 
6、办理交车手续 
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 
7、礼貌送客户 
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 
8、为送修车办理进车间手续 
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 
9、追加维修项目处理 
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 
10、查询工作进度 
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 
11、通知客户接车 
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 
12、对取车客户的接待 
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 

13、客户档案的管理 
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 

14、客户的咨询解答与投诉处理 
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 
15、跟踪服务 
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 

16、预约维修服务 
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 
17、业务统计报表填制、报送 
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。 
18、本制度使用以下十七种表格： 
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表 
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表 
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表 
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表 
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单 
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月） 
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表 
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表 
（9）跟踪服务客户电话记录表 

车 间 调 度 管 理 制 度 
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度： 
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。 
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。 
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。 
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。 
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。 
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。 
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。 
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。 
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。 
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。 
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。 
人 事 管 理 制 度 
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。 
本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。 
（一）员工的聘用 
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。 
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。 
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。 
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”） 
5、员工试用规定： 
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。 
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。 
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。 
6、员工招聘程序： 
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。 
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。 
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。 
（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。 
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。 
（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。 
人 事 管 理 制 度 
（二）员工的任用 
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。 
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行 
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。 
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。 
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。 
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。 
（三）员工的辞退与解聘 
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。 
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。 
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。 
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。 
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 
6、员工有下列情形之一者，可令其停职： 
（1）因病假假期超过六个月者； 
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者； 
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。 
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。 
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。 
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。 
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。 
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检验员工作质量考核标准的规定 
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定： 
一、检验员工作质量考核标准： 
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。 
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。 
（三）“检验准确率”指标： 
被检出的正确车次 
检验准确率= —————————— ×100% 
被检的总车次 
本公司检验准确率定为97% 
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目： 
检验单总数 
检验记录完整率 = —————————— ×100% 
不完整记录的检验单数 
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在