企业客户关系管理中存在的问题

1. 企业客户关系管理中存在的问题

　　客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。在电子商务条件下企业以客户为中心，任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。一般中小企业都会存在这两点问题：

　　1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱

　　在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。

　　2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活

　　大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。

2. 如何看待企业客户关系管理中存在的问题

我国企业客户关系管理存在的问题

　　1、观念落后

　　与国外形成客户关系管理（CRM）的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，好多企业把客户关系管理（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。

　　2、信息技术不成熟

　　CRM的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。

　　3、数据采集认识不够

　　目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同，让客户产生误解。

　　4、CRM未能融入企业文化

　　企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心，那么实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施CRM的过程中就容易使CRM的理念与企业的文化相矛盾，CRM未能融入企业文化。

3. 当代企业客户关系管理的存在问题

 当代企业客户关系管理的存在问题
                    　　CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。下面是我为大家收集的当代企业客户关系管理的存在问题，希望对大家有所帮助。
    
   　　当代企业客户关系管理的存在问题 
  　　大部分国内企业在软、硬件方面都存在着一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技术和手断的落后、管理人才的匮乏，国内企业CRM实施的进程在徘徊中迟迟没有突破性进展。当前国内CRM实施中主要存在以下几个突出问题：
   　　1.企业内部高层重视不够、支持不力。 
  　　目前国内很多企业在实施CRM的时候缺少高层领导的支持，由于得不到高层领导的支持或是支持不力，企业CRM实施过程中存在诸多问题，如得不到必要的财力和物力支撑，当遇到跨部门问题时协调较难，难以完成任务等。
   　　2.缺乏差异性、针对性，简单安装利用某些标准产品。 
  　　国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增加服务，由于各个企业所处的发展阶段不同，所形成的企业文化背景也不一样，所专注的行业领域也各异，所实施条件、背景不同，用标准化的产品，强加于不同的企业，其实施的结果、效果可想而知。
   　　3.咨询的缺位。 
  　　国内的大多数企业还不习惯于咨询在先、实施在后，往往是在一种盲目的状态下无任何针对性地实施CRM。由于没有找到问题出现的原因及解决对策，结果通常是越实施越乱、越实施越无药可救。
   　　4.CRM产品不成熟。 
  　　目前，国内大多数CRM产品是直接从国外引进或在此基础之上再造而成的，由于技术引进不到位，或国外对核心技术的保密，我国CRM产品很不成熟，不能完成所期待完成的任务，在实施过程中或实施后出现很多问题与困难。
   　　5.CRM软件厂商缺乏行业、业务经验。 
  　　国内CRM软件厂商由于对各要求实施CRM的公司的业务和行业经验缺乏全面的了解和认识，不能从业务需要的角度去实施，导致实施CRM变为单纯的系统安装与软件开发应用。对于技术和软件系统过分注重、过分强调，没有把CRM和CRM软件系统分离开。
   　　6.实施过程过于急于求成。 
  　　任何一件事情，总有他发生发展的内在必然规律。千里之行，始于足下，对于CRM实施，在确定了总的目标和任务之后，就该有计划、有步骤地加以实施，不能操之过急。而目前很多企业，迫于受到外界企业实施CRM的压力，总梦想进行一次大刀阔斧的`改革，然后以焕然一新的姿态出现。急于求成的实施使很多基础的细节被忽略和忽视，造成泡沫繁荣、昙花一现。
   　　7.对数据重要性缺乏足够的认识。 
  　　CRM的核心技术就是基于不同时间、不同地点及不同需求，对企业的客户、产品、库存及交易的数据，进行及时、准确的处理。有些企业为保证CRM解决方案真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却对CRM系统核心数据的重要性认识不够，企业对如何获取所需数据，如何对数据进行优化和处理，如何保证数据质量等问题缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获得应有的回报。
   　　客户关系的分类及管理 
   　　1、对潜在客户的管理 
  　　企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。
   　　2、对预期客户的管理 
  　　企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。
  　　在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流要积极通过信函问卷走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。
  　　对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。
   　　3、对现实客户的管理 
  　　对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。
   　　4、对流失客户的管理 
  　　对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8~10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满 ，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里 ，以便及时改进，防止其他客户继续流失。
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4. 企业如果没有客户关系管理将会产生什么问题

商业的基础在于客户。但不是所有的客户都是企业生存发展的基础。
客户关系管理的目的在于更好的把握客户，开发客户，发展客户，从客户群中发展优质客户。
没有客户关系管理的企业也很多，产生的问题大小不一。无非就是不能很好的达到客户满意度，双方矛盾产生，丢失客户。

5. 客户关系管理解决的主要问题有哪些

关于客户关系管理解决的主要问题如下：
有效避免顾客流失：使用CRM软件，客户信息被录入到系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。方便销售管理人员进行分析和管理：通过CRM软件，销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，制定可行xing计划和目标，还可帮助他们有的放矢地跟踪客户。

提升了业务人员的工作效率、工作质量：简信CRM在很大程度上简化了员工的工作流程，员工的满意度得到很大的提升，那么，他们就会更加尽职尽责地为客户提供更好的服务，形成一个良xing的循环。增加销售额，缩减销售成本：CRM系统科学地管理了销售线索，销售机会，ri程，销售的报表等等。这些都有助于客户的开发和维护，进而增加销售额。

管理决策更科学：CRM从多个维度、多个方面对数据进行分析，当然企业也可根据自己需求自定义需要分析的数据，进而从数据分析的结果得出企业的经营状况以及主要客户的特征，进而对企业下一步的规划作出调整。

6. 客户关系维护的现状及存在的问题

 　　客户关系维护的现状及存在的问题 篇1   　　1、客户关系界定不清 
  　　只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
   　　2、偏服务，轻管理 
  　　有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
   　　3、政策性内容多，个性化服务少 
  　　以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
   　　4、强调服务标准，忽视服务细节 
  　　客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。
   　　5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 
  　　很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
   　　客户关系管理的对策 
   　　1、加强企业高层领导对客户保持的重视 
  　　据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。
   　　2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理 
  　　企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。 CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与顾客的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行一对一的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们的喜好，以此为依据，为他们量身定做，并把客户想要的产品或服务送到他们手中，满足客户需求。设立专人或专门的部门，利用现代的工具集中管理企业的客户档案和业务数据，重视网站、Tel、Fax、E—mail、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务，真正做到以客户为中心，赢得客户的忠诚，留住企业发展的资源。此外，要特别重视对大客户的跟踪调查并及时反馈信息，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管，要把客户资源作为企业资产来管理。
   　　3、培育客户的忠诚度 
  　　由于现在的消费者不再是一个广泛的群体而是由不同的需求、经济能力和偏好的个体所组成的。因此，企业要理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行细分，找到最有吸引力的客户群，为他们开发、提供最具有吸引力、说服力的相关产品和服务，并信守提供服务的承诺，在执行环节上做到前后一致，达到与客户之间合作零距离，供货零成本，服务零投诉的目标，提高客户满意度。另外，通过各种激励措施留住有核心客户的员工。因为，核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工上，而且这样的员工工作经验丰富、业务能力强，能更好地为客户服务，善于融洽客户与企业的情感，提高客户的忠诚度。
   　　4、服务补救，挽回客户 
  　　服务补救是指对已流失的客户采取超满意服务措施，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。很多传统的领先企业在不断地受到创新公司的威胁，将其很重要的客户群分享过去，导致客户的流失。要让已流失的客户回头是比较困难的，因此企业必须跟踪那些值得赢回的核心客户，了解他们的需求，掌握其动态，在市场时机适当的时候，适时的推出挽回客户的补救计划；分析客户当前的数据以及客户的历史数据，避免因信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，从而放弃赢回的努力。
   　　5、加强客户价值提升管理 
  　　在企业的客户维护系统中真正能给企业带来利润的并不是所有的客户，而是客户金字塔结构中的中层及上层的客户群体，是最有价值的或者正发挥价值的客户。因此，企业应重视对客户价值的管理并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。第一，对最具价值客户进行投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共同与企业谋发展，使客户认识到自己的重要性，从而提高客户的积极性。通过年终奖励、分红等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。第二，对具有潜力的客户进行培养。这部分客户在企业销售过程中起到相当重要的作用，如果企业忽视这部分客户将造成客户的流失，企业的利润明显减少。因此企业应善于在这部分客户上下功夫，通过各种方式合作建立良好的关系，把他们培养成最具价值的客户。第三，对负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么负价值客户会出现目前的状况，尽力通过走访、对话等方式与他们沟通，掌握客户信息，同时也寻找自身的原因，是不是在价格、服务等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。
  　　客户关系维护的现状及存在的问题 篇2  　　客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存发展的关键。当前竞争日趋激烈，客户的金融服务需求日趋多元化，如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。
  　　众所周知，客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存发展的关键。在当前竞争日趋激烈的市场环境下，客户的金融服务需求日趋多元化，客户，尤其是优质客户已然成为众多银行竞争的热点。如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度，在当前竞争白热化的大背景下，显得尤为重要。
   　　一、客户关系维护工作的意义 
  　　商业银行客户关系是指商业银行满足客户金融需求所形成的社会关系。而客户关系维护就是商业银行为了保持与目标客户建立的良好关系，通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪服务，实现双方合作共赢基础上的利益最大化的全过程。我们相信，没有客户的银行很难生存，没有优质客户的银行则很难发展。可以说，客户就是银行赖以生存发展的.基础。因此，客户关系维护工作对银行具有极其重要的意义。
  　　1.客户关系维护能促使更精准的营销方案，从而提高银行竞争力。
  　　维护好客户关系能使银行更好地了解客户的真正需求，把握客户金融需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么需求，银行就提供相应的业务、开发相应的产品，如此银行才能在不断满足客户需求的过程中不断进行产品和服务上的创新，赢得市场和客户，从而提高自身的竞争力。
  　　2.客户关系维护可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，从而提高银行盈利能力。
  　　加强客户关系维护，可以使银行不断改进服务，提高自身管理水平，进而不断培养忠诚客户群。世界上不存在永久忠实的客户，如果我们自身服务跟不上，不能满足客户的金融需求，那现有客户很容易“移情别恋”，因此，银行要求生存、图发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看到今天，更要看到明天。只有拥有了高度忠实的客户群，才能提高银行自身的盈利能力。
   　　二、当前客户关系维护工作的现状 
  　　客户关系维护工作已经成为我行一项基本的工作，虽然取得了一定成绩，但仍存在一些问题。
  　　1.部分员工对客户关系维护的本质理解存在误区。部分银行员工把客户关系维护片面的理解为拉关系，认为只要与客户搞好关系，就能留住客户。重客户的开发，轻客户的维护；重产品的销售，轻客户的管理现象较为普遍。只重视现有客户的短期价值，不重视同客户建立长期稳定双赢的关系，是当前我们在客户关系维护中的一些薄弱环节。
  　　2.对客户关系维护缺乏战略规划。我们要将客户关系维护工作当初一项长远的战略规划，而不是为了完成考核指标、不得不为之的表面工作。要真正了解自己的客户，针对不同群体的客户，开展不同内容的客户关系维护。
   　　三、客户关系维护工作的建议 
  　　1.每一位员工都要树立“以客户为中心”的经营理念，提高对户关系维护的认识。我们牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，并且转化为自身的自觉行动。要充分认识到任何金融产品的销售、金融服务的开展，都要建立在良好的客户关系基础上，客户是我们得以生存和发展的本质要素。只有了解自己的客户，针对不同客户提供个性化服务，满足其不同的金融需求，才能提高客户满意度与忠诚度。
  　　2.加强对客户关系维护软件的应用。当前，我行的客户经理拥有着先进的客户关系维护软件，一定要加强对这些先进软件的应用，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务。尤其要重视对高端客户的跟踪调查及其信息反馈，对其进行重点管理。
  　　3.实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体。客户群体是多方面、多层次的，要加强客户关系维护，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等、提升对客户的服务标准。对高端优质客户，可通过综合的理财优势给其提供专业精良的服务。
  　　4.培养客户关系维护的高素质专门人才。银行业应健全人才培养机制，选拔综合业务能力强、协调水平高、爱岗敬业者作为培养对象，建立完善的人才培训体系，加强培训的实战性、系统性、全面性和持续性。
  　　5.完善服务质量监督、考核和评价机制。要探索建立可量化、可操作性和合理性的评价机制，切实将客户关系维护纳入日常工作范畴。

7. 中小企业客户关系管理的问题

 中小企业客户关系管理的问题
                       　　客户关系管理(CRM)是一种改善企业和客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度的一种新型管理机制。它对企业的管理具有非常重要的影响，是企业管理的重要组成部分。会根据客户关系管理的发展现状分析其中的问题，并提出相应对策。
    
         　　客户关系管理作为一个跨知识管理，业务运作和电子商务等系统的融合概念。客户关系管理正在以前所未有的速度发展，并且正在扩大着用户群体，CRM在激烈的市场竞争中正在逐渐成为企业生存和发展的关键，CRM在我国逐渐的在成为追踪热潮，即将进入蓬勃发展时期。
       　　中小企业在发展过程中，仍然存在许多问题。
        　　一.对客户关系管理的重视不足 
       　　许多中小企业的管理者都比较重视短期利益，而忽略了客户关系管理系统，对一些中小企业来说，他们的管理较为落后，对于客户关系管理的认知不够，认为客户关系管理的实行与自己企业利益无关，导致对CRM更加的不重视。
        　　二.员工的素质不高 
       　　客户关系管理作为一个在当代刚刚提出来的'概念，很多员工都不是非常了解。
       　　当代的客户关系管理主要是通过一个合适的客户关系管理系统过来进行管理，对于一些中小型企业来说，即使引进了一个管理系统，也没有专业的人员会使用。所以中小型企业在招聘人员的时候，应该注重人员的专业素质，培养他们的积极性和服务专业精神。
        　　三.寻找客户方法不对 
       　　客户关系管理中非常重要的一点是对客户信息的熟悉，通过建立客户关系管理平台，可以了解到客户的消费情况，对每一个顾客做出一定的认识和评价。
        　　四. 中小企业客户关系管理工作人员权责不对等 
       　　中小企业在管理中会有一个很严重的问题，就是员工的权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统的工作人员需要决定权，而一般的中小企业的决定权都在老板那里，工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
       　　正是因为存在着许多问题，所以才更加需要完善CRM系统，使得企业能够对客户的概况和客户的具体信息进行挖掘分析，从而能够开拓市场，吸引更多的客户，提高企业的核心竞争力。
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8. 客户关系管理在企业发展中的重要性(3)

 客户关系管理在企业发展中的重要性
                    
       　　6.3 客户忠诚度的提高依赖于客户关系管理
       　　实施客户关系管理，哈电可以依据客户的需求制定战略方针，确保客户的需求和期望在整个公司中得到沟通，使各部门领导和全体员工都能了解客户的需求内容、细节和变化，并采取措施满足客户的需求。
       　　总之，哈电实施客户关系管理是十分必要的。这将有利于降低经营风险，有利于降低经营成本。通过良好的客户关系管理，可以提高客户忠诚度，提升客户价值，从而留住老客户提高企业利润：不断开拓市场，全面提升企业竞争优势。
        　　7、哈电目前与客户的接触方式 
       　　7.1 直接拜访
       　　哈电的直接拜访包括两种方式，其一，公司的销售人员直接与发电厂的负责人沟通，通过与之沟通，销售人员可以直接获得该发电厂的基本信息。其二，公司的项目部与发电厂的直接工作人员沟通，原因在于下边的实际工作人员每天都要处理电机的安装，调试等工作，并且按不同客户进行分类，他们直接与客户接触，能知道顾客对产品的评价。因此公司项目部直接与这些人沟通，获取该发电厂的重要信息和对哈电的意见。
       　　7.2 质量座谈会
       　　哈电每年进行一次质量座谈会，主要是将一年内公司为其提供过电机销售和安装服务的发电厂召集在一起，就公司电机及安装服务的质量、存在问题、需改进方面等问题进行讨论，帮助哈电发现并克服自身问题，从而提升服务质量。
       　　7.3 质量万里行活动
       　　近两年，哈电机公司每年都组织技术人员分批次到各电厂走访，进行质量万里行活动，这类的走访与一般性的拜访不同，一方面体现出哈电机公司对用户及产品的负责态度，另一方面又由于技术人员的直接参与能更好的解决问题。
        　　8、哈电应怎样落实CRM 
       　　8.1 培育企业文化
       　　CRM不仅是一个技术问题，更与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。
       　　8.2 创建以客户为中心的价值观
       　　理念建设应将管理层作为切入点，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念;然后努力在企业中间形成一种企业文化(共同价值观)，真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。该理念的灌输需要一个循序渐进的过程。目前，哈电已经将“最求用户的满足，满足用户的追求”为经营理念，己成为企业全新文化体系的显著标志。
       　　8.3 建立以客户为导向的经营组织
       　　“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位成员清醒地知道企业的处境，使企业的每一个部门围绕着客户来协调运作。建立客户导向型企业组织是实现“以客户中心”企业运营目标的制度性保证。
       　　8.4 开展相关培训
       　　建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻;只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在:理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。
        　　9、近几年哈电较为成功处理客户关系的事例 
       　　9.1 阳逻电厂：阳逻电厂是华能国际股份公司在华中地区建立的大型火力发电厂之一，一期2伊300MW汽轮发电机在设备招标前期，由于汉川电厂发电机设备(上海电机厂制造)产品质量出现问题，所以发电机最终采用哈电产品，但汽轮机采用的是上海汽轮机厂产品。这种组合开创了发电机组拆轴的先例，阳逻电厂成为哈电发展的新客户之一。但在以后的安装及运行中，发电机出现了大量的问题，甚至有些问题十分重大，如：1# 发电机铁芯生锈、汽端汇流管泄漏，2#发电机铁芯背部风区隔板脱落等等问题;但哈电及时派出以总师带队，由设计人员、安装人员及专业工人组成的专业队伍，24 小时不停进行抢修，每次都使机组以最快的速度恢复发电。现场服务人员的这种精神感动了业主，使这些问题的出现没有成为后续合作的障碍。相反，通过哈电与阳逻电厂的各层次人员频繁接触交流，与阳逻电厂关系进一步加深，最终又成为阳逻二期(2伊300MW)、三期(2伊600MW)发电机的供货商。阳逻电厂成为哈电最忠诚的优质客户之一。
       　　9.2 塔山电厂：塔山电厂是同煤集团由煤炭行业发展电力行业的战略转型中的很有代表性的电站之一，为成功开发电力市场，同煤集团与大唐公司合作，吸收各类专业人才为其服务，这其中有很多曾经是哈电的设备使用者或与哈电长期打交道。这些员工对哈电的评价影响着塔山电厂，尤其山西某公司领导及员工们，他们一直为宣传哈电，做哈电与业主的中间人。这些公司虽不是哈电的消费者，但确是哈电口碑的宣传者，他们是哈电最忠诚客户之一。
       　　哈电成功中标塔山电厂一期工程与这些用户有密切关系。哈电借助这一平台，成功将塔山电厂发展成为哈电的客户，又在以后的项目管理及服务中与业主建立了融洽的关系。这一关系不但使我公司的货款按期收回，更使哈电在塔山电厂二期项目中一举中标，使塔山电厂又成为哈电的忠诚优质客户之一。当然，哈电也有很多不成功的事例，这里不一一列举。
        　　10、结束语 
       　　在市场经济快速发展的形势下，企业间的竞争日趋激烈，对于企业的经营模式以及营销策略都有更高的标准。在技术水平不断发展的形势下，在企业间的竞争已经从产品营销转移到了客户营销。客户才是企业发展的真正动力，只有拥有了稳定的客户队伍，才能够为企业的发展创造动力。只有客户对企业的产品认可了，才能够购买产品，但是在这个过程中，需要企业的客户关系管理部门去发掘客户，维护客户，建立与客户之间的稳定关系，培养客户的忠诚度。这就需要企业在客户关系管理方面给予一定的重视，将客户关系放在企业发展的重要位置，在思想意识上提升客户的重要性。对于像哈尔滨电机厂这样的大型国企来讲，更需要培养稳定的客户关系，不断的挖掘新客户，稳定老客户，为企业的发展奠定坚实的基础。