如何提升城区零售终端形象

1. 如何提升城区零售终端形象

近几年来，随着改革的不断深入和经济的不断发展，且按照福建省局下发的《省局关于开展“一十百千万”零售终端建设的通知》要求，漳州公司把卷烟零售终端形象建设作为工作重点，对零售户赠送卷烟专柜、一线人员上门指导维护价格标签等措施进行改进，也取得了一定的成效。但要进一步提高零售户获利水平和满意度，提高网络运行的质量和效益，从而达到与零售户共创成功的目的，持续卷烟市场健康发展，务必将卷烟零售户终端形象更进一步提升。
　　目前，城区市场的卷烟零售户终端形象主要存在有以下四个问题：
　　首先，卷烟专柜质量差，出现破损的较多。大部分零售户认为该柜台是公司特制的，公司应请专门人员上门修理比较专业，而且零售户都是生意人，做生意比较忙，更是懒于请人来修理。
　　其次，价格标签容易褪色、破损。客户经理经常在维护价格标签，隔几天后就得重复更换一次，因价格标签被太阳晒到、灰尘沾染，容易褪色、脱落，客户经理要花较多的时间进行维护。
　　第三，零售户对卷烟终端形象的提升意识较薄弱，认为客户经理在帮他整理柜台、粘贴标签，是为了应付检查。
　　第四，零售户比较不重视陈列，城区卷烟零售户有80%属于食杂店，卷烟不是专营商品，卷烟与标签的摆放对应较不重视，一方面认为卷烟陈列乱了、不对应了，客户经理就会来帮忙整理，自己不用管；另一方面零售户喜欢按自己的方式陈列，我们客户经理经常在给客户更换标签时，都会碰到类似这样的问题，如今天给一个客户价格标签重新整理、更换标签，而且标签与卷烟都摆放相对应，明天过来看，柜台上的卷烟变成不整齐，且标签又不对应了。
　　就上述存在问题，笔者建议应采取下列措施进行改善：
　　一是评选“十佳卷烟零售形象店”，提高零售户配合度。在零售客户营业场所配发统一设计的“十佳卷烟零售形象店”形象标识，树立模范作用，每月评选部分形象店，以点带面提升卷烟零售终端形象，可以采取授牌方式，要求零售户做到柜台摆放显眼、标签与卷烟摆放相对应，上柜品种齐全，柜台必须整洁、卫生，其他与卷烟无关的物品不能摆在柜台上，如果零售户达到标准，客户经理有权给予授牌，如果公司允许的话并适当给予物质奖励，如赠送打火机等，如果没有做到，我们可以给予摘牌，如果让客户尝到甜头，他自然就会主动与我们配合陈列、整理，在走访中我经常看到其他商品，如饮料、啤酒等，零售户都非常积极配合陈列，因为其他商品陈列有赠送物品、回扣等，有一次笔者很早就去拜访客户时，看到一个客户一开店就急忙地摆放“和其正”饮料，觉得很惊奇，就上前问客户：“你这种饮料是不是很好卖呀？干嘛急着整理呢？”客户摆摆手说：“没有，这种产品我这里不好卖，我是怕呆会儿业务员来了看到没有陈列，因厂家有规定，有陈列8罐就可以送半件。”可见，利益的诱导，大大提高了零售户的主动配合与重视，《规范》中也这样提到对于维系和发展客户关系最有效的办法是利益激励。
　　笔者认为采取授牌方式，另一方面还可以提高该店的“份量”，俗话说“显眼的门店招牌是提高竞争力的一种有力武器”，比如，海晟连锁店卷烟的零售价格普遍比市场价高得多，但为什么仍然有顾客光临呢？且收入也不低，最主要的原因是它沾了“烟草”二字的光，消费者认为在这里买烟有安全感，不怕买到假烟。同理，如果其他的卷烟零售户也能够利用“烟草”这两个字来做广告，那对他们的经营信誉大大提高，对消费者吸引力也将大大增强。
　　二是提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。此外，客户经理还要加大诚信经营宣传力度，严格实行明码标价，促使客户变被动执行为主动执行，并以所选定的店面形象作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习形象店。
　　三是加强提升客户服务水平，发动“三员”共同塑造零售终端形象。以客户经理为主，专管员、送货员为辅进行宣传引导，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，宣传维护价格标签的意义与好处。客户经理通过帮助客户理财、库存管理、异议处理、销售预测分析等，制作经营指导书，使客户得到超值利益与服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。
　　四是加强对卷烟零售终端形象指导。